Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması

Son yıllarda dünyada ve ülkemizde istihdam içerisindeki payını giderek artıran hizmet sektöründe rekabet de yoğunlaşmakta, müşterileri memnun edebilmek amacıyla hizmet kalitesinin sağlanması çabaları önem kazanmaktadır. Heterojenlik, soyutluk gibi çeşitli özellikleriyle mamullerden ayrılan hizmetlerde kalite algısının anlaşılabilmesi için, mamullere kıyasla daha farklı yöntemler geliştirilmiş ve hizmet kalitesi algısını etkileyen faktörler, çeşitli yaklaşımlar altında incelenmiştir.Hazırlanan çalışmanın amacı, Türk Telekomünikasyon A.Ş. müşterilerinin, şirketin sunmakta olduğu hizmetlerden beklediği ve algıladığı kalite düzeylerini belirlemek ve arada oluşan farkın nedenlerini halkla ilişkiler faaliyetleri bağlamında değerlendirmektir. Ankara'da bulunan dokuz adet Telekom Müdürlüğü'nde 687 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma kapsamında, mükemmel telekomünikasyon şirketinden beklenen hizmet kalitesi düzeyi, Türk Telekomünikasyon A.Ş. hizmetlerinden algılanan kalite düzeyi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'nin yürütmekte olduğu halkla ilişkiler çalışmalarının farkındalık düzeyi anlaşılmaya çalışılmıştır. Ayrıca halkla ilişkiler farkındalık düzeyi ve müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ilişki bulunup bulunmadığı da incelenmiştir.Araştırma kapsamında anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Demografik bilgiler ölçülmüş; beklenen ve algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 5'li Likert ölçeğine göre hazırlanmış ifadeler kullanılarak anket uygulanmış ve sonuçlar SPSS.15 programında değerlendirilmiştir. Ayrıca halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalık düzeyini ölçmek amacıyla ankette 5'li Likert tipinde hazırlanmış ifadelere yer verilmiştir.Anketlerin değerlendirilmesi sürecinin sonucunda, müşterilerin kalite boyutlarını oluşturan özelliklerden en çok güven, cevap verme hızı ve güvenilirlik boyutlarını önemsedikleri görülmüştür. Müdürlükler bazında elde edilen Servqual skorları karşılaştırılmış, Bahçelievler ve Dikmen Telekom Müdürlüklerinin sunduğu hizmetin kalite algısının diğer müdürlüklere göre daha yüksek çıktığı görüşmüştür. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalığı yüksek olan müşteriler, hizmet kalitesini boyutlarını oluşturan özelikler konusunda daha yüksek kalite algısına sahip olmaktadırlar. Bu da halkla ilişkiler ve algılanan hizmet kalitesi arasında ilişki olduğunu göstermektedir. Müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ise bir ilişki bulunmadığı tespit edilmiştir.Elde edilen bulgular doğrultusunda, başta Türk Telekomünikasyon A.Ş. olmak üzere sektörde rekabet eden işletmelerin önem vermesi ve geliştirmesi gereken hizmet kalitesi özellikleri belirtilmiş ve bu konuda önerilerde bulunulmuştur.ANAHTAR SÖZCÜKLER1.Hizmet Kalitesi2.Servqual3.Hizmet Kalitesi Ölçümü4.Türk Telekomünikasyon A.Ş.5.Halkla İlişkiler