Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir üniversitede uygulama

Küresel ekonomide yaşanan siyasi, ekonomi, sosyal, salgın hastalıklar ve teknolojik değişimler ile hızla artan rekabet ortamı hizmet dallarını da etkilemektedir. Üniversitelerde rekabetin görüldüğü alanlardan birisidir. Üniversite sayılarında ki artışla birlikte yükseköğretim kurumları arasındaki rekabet hızla artmaktadır. Üniversiteler içinde bulunduğu bu rekabetçi ortamda maddi kaynak için değil nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci için yarış içerisindedir. Nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci kurumu tercih etmesinin nedeni üniversitenin sağladığı hizmet kalitesinden geçmektedir. Hizmet dalının küresel ekonomideki payı fazlalaştıkça, hizmet veren üniversiteler öğrenci memnuniyetin önemini dikkate alarak hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalara başlamıştır. Verilen hizmetin kalitesi müşteriden müşteriye veya öğrenciden öğrenciye değişkenlik gösterdiği için Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği geliştirilmiştir. 1988 yılından beri hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği, öğrencinin hizmetten beklentisi ile alınan gerçek hizmetin kıyaslanmasıdır. Bu araştırmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmış ve Nazilli İktisadi İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören işletme bölümü öğrencilerine beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesine yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada güvenirlik analizi, frekans, yüzde dağılımı, aritmetik ortalama ve standart sapma gibi analizler yapılmıştır. Elde edilen analiz sonuçları açıklanarak, değerlendirme yapılarak tartışma ve analize yer verilmiştir.