Hizmet pazarlamasında kalite algısının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü

Amaç; Hizmet sektöründe bulunan bankacılık alanında müşteri memnuniyeti ve müşteri devamlılığı ile gerçekleşen müşteri sadakatinde kalite algısının etkisinin var olup olmadığını incelemektir. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin hizmetten aldığı kaliteden beklentilerinin karşılanmasıdır. Müşteri, hizmetten beklentilerinin karşılanması durumunda tatmin olacaktır. Memnun bir müşteri, sadık bir müşteri haline gelecektir. Araştırma evreni, Çanakkale ilinde ticari banka müşterilerinden oluşmaktadır. Anketler banka ile işlem yapan sürekli müşterilere rastgele dağıtılmıştır. Araştırmada, müşterinin sürekli tercih ettiği bankayı seçmesindeki etkenin memnuniyet ve algıladığı kalitenin ölçümü amaçlanmaktadır.300 adet anket dağıtılmış,269 adet doldurulmuştur. Bu amaçla rastgele seçilen 8 adet ticari bankanın 300 müşterisi örneklemi oluşturmaktadır. Analizler bu anket sonuçlarına göre elde edilmiştir.300 adet dağıtılan anketten 269 adeti tam olarak doldurulmuş ve analize eklenmiştir. Araştırma, SPSS analizi kullanılarak analiz yapılmıştır. Bağımlı değişken müşteri sadakati, bağımsız değişken hizmet kalite algısı ve aracı değişken müşteri memnuniyetidir. Araştırmada, 5 'li likert ölçeğinin kullanıldığı ekte bulunan anket formu kullanılmıştır. Anket hazırlanmasında Parasuraman' dan (1985), hizmet kalite algısı ölçeği alınmıştır. Mols'dan (1998) müşteri memnuniyeti ölçeği alınmıştır. Müşteri sadakati ölçeği Siddiqi 'den (2011) alınmıştır. Yapılan analizler sonucu hizmet kalite algısının alt boyutları olan fiziksel özellikler, güven, güvenirlilik, empati faktörlerinin hizmet kalitesini arttıran faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve hizmet kalite algısı arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur.