Hizmet sektöründe halkla ilişkiler faaliyetlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine etkileri

Yapılan bu araştırmada hizmet sektöründe halkla ilişkiler faaliyetlerinin müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerindeki etkilerinin bazı değişkenlere göre incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya Trabzon ili Araklı ilçesinde faaliyet gösteren Ergün İnşaat Malzemeleri işletmesinden alışveriş yapan 434 müşteri katılmıştır. Araştırmanın veri toplama sürecinde Halkla İlişkiler Ölçeği, Hizmet Kalitesi Beklentisi Ölçeği, Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde SPSS 22.0 programında frekans analizi, korelasyon analizi, Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis H testinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonunda müşterilerin halkla ilişkiler algılarının medeni durum, meslek türü ve eğitim düzeyi değişkenlerine göre, hizmet kalitesi beklenti algılarının yaş grubu, meslek türü ve eğitim düzeyine göre, hizmet kalitesi algılarının yaş grubu, medeni durum, meslek türü ve eğitim düzeyi değişkenlerine göre, memnuniyet düzeylerinin ise cinsiyet ve gelir düzeyi değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir (p<0.05). değişenler arası ilişki düzeyleri ele alındığı zaman, halkla ilişkiler algısı ile müşteri memnuniyeti arasında, halkla ilişkiler algısı ile hizmet kalitesi beklentisi ve hizmet kalitesi algısı arasında,, hizmet kalitesi beklentisi ve algısı ile müşteri memnuniyeti arasında, bunun yanında algılanan hizmet kalitesi beklentisi ile hizmet kalitesi algısı arasında istatistiksel açıdan pozitif yönde anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır (p<0.05). Çalışmanın sonunda inşaat malzemesi işletmelerinden alışveriş yapan müşterilerin halkla ilişkiler, hizmet kalitesi beklentisi, hizmet kalitesi algısı ve memnuniyet düzeyleri üzerinde demografik değişkenlerin önemli bir etkiye sahip olduğu, bunun yanında halkla ilişkiler algısı, hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşıldığı söylenebilir. Anahtar kelimeler: Halkla ilişkiler, hizmet kalitesi, hizmet sektörü, müşteri memnuniyet