Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya' da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama

Günümüzde hizmet işletmeleri, imalat işletmelerinde olduğu gibi kalite kavramını özümseyerek, kaliteli hizmet vermeyi kendilerine hedef olarak seçmişlerdir. Rekabet koşulları ve müşteri tatminin ön plana çıkması ile hizmet işletmeleri de müşteri odaklı hizmet vererek hizmet kalitesini arttırmaya başlamıştır. Kalitenin ne düzeyde olduğunu anlamak ve kalite düzeyini değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. İmalat sektöründe somut ürünler üretildiği için kalite ölçümü kolayca yapılabilmekte ama hizmetlerin soyutluluk, eş zamanlılık, heterojenlik ve dayanıksızlık özelliklerinden dolayı kalite ölçümü çok daha zordur. Bu çalışmada SERVQUAL modeli kullanılarak Antalya ilinde bulunan konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi puanlaması, kalite boyutları arasındaki ilişkiler, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi kıyaslamaları yapılmıştır. Sonuç ve öneriler uygulama kısmında detaylı olarak verilmiştir. ANAHTAR SÖZCÜKLER Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL