İlaç dağıtım sektöründe müşteri memnuniyeti ve bir uygulama

Günümüzde işletmeler artan rekabet, gelişen teknoloji, daha fazla seçenek gibi nedenlerle müşterilerin beklentilerine cevap vermek için sürekli yenilenmek ve gelişime ayak uydurmak durumundadırlar. Modern işletmecilik anlayışı; işletmenin bütününün müşteri yönlü olmasını, müşterinin istek ve ihtiyacına göre hareket etmesini gerektirmektedir. İşletmeler artık müşteri isteklerine yönelmek, çalışmalarına bu doğrultuda şekil vermek, onun isteklerini karşılamak için yeni yol ve yöntemler bulmak zorunda kalmış, müşteri ile ortak olmanın önemini anlamışlardır. Bununla birlikte Kalite kavramı, yoğun rekabet ortamında avantaj sağlamak isteyen kuruluşlarca yaygın olarak kullanılmaktadır. Üretim sektörünün yanında hizmet sektörü de Toplam Kalite Yönetimi anlayışını hızla benimsemiş ve uygulamaya başlamıştır.İnsanları bir konuda memnun etmenin çok zor bir olay olduğu bilinen bir gerçektir. Memnuniyet boyutuna bir de bedel ödendiği zaman bu olay daha da zorlaşır. Müşteri ödediği bedelin karşılığını fazlasıyla almak ister. Bu da satıcının işini zorlaştırır. Bu nedenle, satıcının ilgili taraflara, aldığı bedelin karşılığından daha fazla hizmet vermesi beklenir.Tüm bunlardan yola çıkarak olası müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin ortaya konduğu çalışma, sonuç ve öneriler ile bitirilmiştir.Anahtar Kelimeler: 1) Toplam Kalite Yönetimi 2) Kalite 3) Müşteri4) Müşteri Memnuniyeti