İmalat işletmelerinde müşteri memnuniyetini artırmak için TOPSIS yöntemiyle bir uygulama

Rekabetin oldukça yüksek olduğu günümüz dünyasında, işletmelerin müşterilerini memnun etmesi ve bu memnuniyeti sürdürebiliyor olmaları çok önemlidir. Satış sonrası müşteri memnuniyetini artırabilmek için servis kayıtları işletmelere oldukça önemli veriler sağlamaktadır. İşletmeler bu kayıtları inceleyip, analiz ederek, müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceklerini tespit edebilirler. Bu çalışmada bir beyaz eşya üreticisi firmaya ait servis kayıtları incelenmiştir. Hangi ürün grubu üzerinde çalışılması gerektiği pareto diyagramından faydalanılarak tespit edilmiştir. Seçilen ürün grubu üzerinde hangi sorunların iyileştirilmesine odaklanılması gerektiğini belirleyebilmek için anket ve TOPSIS yöntemlerinden faydalanılmıştır. Hangi sorunların iyileştirilmesinin müşteri memnuniyetini en çok artırdığının ve hangi tip sorunların iyileştirilmesinin ise müşteri memnuniyeti üzerinde daha az etkisi olduğunun tespit edilmesi hedeflenmiştir. Tez çalışmasında, odaklanılması gereken en öncelikli sorunların "Cam"lara ait olduğu tespit edilmiş olup, bu sorunların büyük çoğunluğunun çözümü için yeni bir strafor çalışmasının gerektiği tespit edilmiştir.