Kurumsal kimliğin teşhis ve temsilinde çağrı merkezlerinin etkisi: Çağrı Merkezleri Derneği araştırması

Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler yeni fırsatları, ihtiyaçları ve fırsatları beraberinde getirmektedir. Gündelik hayatı saran teknolojik ağ altyapısı her alanda, özellikle kurumlarda, derin bir dijital dönüşüm gerektirmektedir. Teknolojik, ekonomik ve eğitimli insan kaynağına dayalı büyük yatırımlar gerektiren bu ihtiyaçlar için dış kaynak çağrı merkezleri uzun yıllardır kurumlara dünya çapında tüm sektörlere iletişimsel çözümler sunmakta ve bilişim teknolojileri tabanında yenilenen hizmetlerini çoklu kanal ve müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ile çeşitlendirmektedir. Kurumsal kimlik üzerinde çağrı merkezlerinin etkilerini betimlemeyi amaçlayan bu çalışmada, sektörün teknik bilgileri akademik alana aktarmaya gayret edilmiştir. Dijital dönüşüm yakın gelecekte kurumsal kimlik bilgisinin de kodlanabilir algoritmalar haline gelmesini gerektirecektir. Kurumsal iletişime teknoloji temelli bir bakış açısıyla yaklaşan bu çalışmada kurumsal kimliğin tanımlanma sürecinin arka planı incelenmiştir. Çalışmada Türkiye'de sektörün yüzde doksanını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği'nin (Çağrı Merkezleri Dermeği) yöneticileri ve üst düzey dernek üyeleri ile yürütülen nitel araştırmanın ön planda olduğu tamamlayıcı karma yöntem kullanılmıştır.Araştırma bulgularına dayanarak; küçük ölçekli kurumlar, kamu kurumları, start-uplar ve kurumsallaşmış şirketlerin dış kaynak çağrı merkezi hizmet aldığı ve örgütlerin kurumsallaşmışlık düzeyi; birlikte çalışmaya başlamadan önce görünür haldedir ve sektör uzmanlarınca; kısa ve uzun dönem hedeflerini belirlemiş, potansiyeli ve hedefleri arasında bir denge kurmuş olmak, çağrı merkezi ile birlikte yürütülecek olan projeden kısa ve uzun vadeli beklentilerini tanımlayabilmek, istikrarlı bir yönetim yapısına, belirgin bir görsel kimlik yapısına sahip olmak, ve kurumsal karar süreçlerinde ilgili uzman ve çalışanların görüşlerini alarak profesyonellik anlayışını korumak ve yetki paylaşımı sağlayabilmek gibi özelliklerle karakterize edilmekte ve ölçülmektedir. Çağrı merkezlerinin kurumsal kimliğe katkısı, kimliğin tanımlanması, teşhis edilmesi ve temsili yoluyla sağlanmaktadır.