İnternet bankacılığının müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Konya Sanayi Odası'na kayıtlı üyeler üzerinde bir araştırma

Bilgi teknolojilerinin gelişimi birçok reformu beraberinde getirmiştir. Bu reformların lideri konumunda, belki de bir Rönesans niteliği taşıyan internetin buluşudur. İnternet ile birlikte gelişimin çok hızlandığı ve gelişimin takip edilmez boyutlara ulaştığını ifade edebiliriz. Bilgi teknolojileri ile internetin gelişimi ve yaygınlaşması bankacılık alanında geleneksel şube dağıtım kanallarına ek olarak mobil bankacılık, internet bankacılığı gibi alternatif bankacılık kanallarını müşterilerin kullanımına açmıştır. Açılan bu kanallar banka müşterilerinin işlerini kolaylaştırdığı için hızla yayılmıştır. Bu sebeple bankaların bünyesine kattığı internet bankacılığı, telefon bankacılığı, ATM, mobil şube, EFTPOS, çağrı merkezleri gibi yeni hizmet kanalları gelişmiştir. Tüm bu kanalların internet ile gerçekleştiği de bir gerçektir. Sürekli geliştirilen bankacılık hizmetlerinin verimlilik ve gereklilikleri ile ilgili birçok soru işaretini beraberinde getirmiştir. Bu durumun müşteri tatmini üzerindeki etkisinin ölçüm ihtiyacı doğmuştur. Bu motivasyonla hareket ederek internet bankacılığının müşteri tatmine etkisini incelemek için bir saha çalışması yapılmıştır. Konya ili bünyesinde yer alan Sanayi Odasına kayıtlı 2020 üyeden, kolayda örneklem yöntemiyle seçilen 330 kişiye anket uygulanmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesi sonucu geçerli 309 anket ile elde edilen bulgular SPSS 22 istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular ışığında zaman ve yer faydası yanında önemli ölçüde maliyet avantajı sağlayan internet bankacılık kanalından memnuniyet düzeyi yüksek çıkmıştır. Çalışmada ilk olarak bankacılık ve bankacılığın Türkiye'de tarihsel süreci incelenmiştir. Devamında bankacılık dağıtım kanalları, internet bankacılığı ve faydalarından bahsedilmiş, müşteri tatmininin internet bankacılığına etkisi üzerinde durulmuştur. Literatür araştırması da eklenen çalışma, analizin yapılması ve değerlendirilmesiyle sonuçlandırılmıştır. Anahtar Kelimeler: Bankacılık, internet bankacılığı, müşteri tatmini