Mobil telekom hizmet özelliklerinin Uganda'da tüketici memnuniyeti üzerindeki etkisinin araştırılması

Servqual literatürü, yürütülmesi gereken bağlamsal bir çalışmaya ihtiyaç duyulana kadar akademisyenlerin arasında yer aldı. Bağlamsal bir araştırmaya duyulan ihtiyaç, akademi alanındaki çeşitli çalışmalar tarafından ele alınmayan ülkeye özgü fenomenleri ele almaktır. Telekom şirketleri, insanların farklı coğrafi konumlarda bile iletişim kurmasını sağlayan uzun zamandır varlığını sürdürmektedir. Bununla birlikte, bazı nedenlerden dolayı bu sektördeki gelişimde ve abonelik sayılarında büyük bir dalgalanma olmuştur. Bu çalışmanın Uganda bağlamına yönelik olduğu düşünüldüğünde, ülkeye giren ve çıkan birçok telekom şirketi olduğu açıktır. Müşteri memnuniyeti, bu şirketleri duvara asan olasılıklardan biridir ve birçok kişiyi ya gelişmeye ya da daha doğrusu bir çıkışa hazırlanmaya zorlar. Bu tür nedenlerden dolayı, bu çalışmanın amacı, tüketici satın alma davranışına ilişkin mevcut uygulamaları ve araştırmaları analiz etmek ve Uganda'daki mobil telekom hizmetleri müşterilerinin Servqual modelini bir değerlendirme aracı olarak kullanarak memnun olup olmadığını ortaya çıkarmaktır. Çalışma, Uganda'dan 511 katılımcıdan oluşan bir örneklemle nicel anket kullandı. Bu çalışmanın verileri çevrimiçi anket yöntemi kullanılarak toplanmış ve SPSS sürüm 21 ile analiz edilmiştir. Veriler daha sonra modeli test etmek için regresyon modelleme tekniği kullanılarak ampirik olarak test edilmiştir. Analizden elde edilen sonuçlar, Servqual modelinin Uganda kenti bağlamında müşteri memnuniyetini olumlu etkilediğini göstermektedir. Çalışma aynı zamanda güvenilirlik, duyarlılık ve empatinin Uganda kentinde yaşayanlar tarafından üst sıralarda yer aldığını öne sürüyor.