İşyeri nezaketsizliği: Sağlık sektöründe ampirik bir çalışma

Güzel bir yaşam talebi, hepimizin ortak dileklerindendir. Özünde çok farklı parametreler barındıran bu dilek, aslında uygulaması kolay gibi görünen ama oldukça zor olan temel değerlerin üzerine kurulu bir niyettir. Temel değerler; sosyal, ahlaki, ekonomik, inançla ilgili, ailevi, psikolojik ya da başka birçok farklı kavramdan oluşabilmektedir. Araştırmada bu temel değerlerden biri olan ve sosyal yaşamımızı etkileyen nezaketsizlik kavramı üzerine odaklanılmıştır. "Toplum içerisinde yaşamanın gerekliliği olan ve doğru iletişimin sağlanabilmesinde önemli rol oynayan nezaket kavramı uygulanmadığında çalışanların hissettikleri nedir?" sorusu bu çalışmanın temel çıkış noktasıdır. Sosyal ortamın önemli bir parçası haline dönüşen iş hayatındaki bir çalışan, iş stresi, iş yükü ve duygusal tükenme gibi iş taleplerinin ağır baskısı altında iken ve üstelik hizmet sektöründe yer aldığı için sürekli olarak güler yüzlü olması beklenirken, bu nezaketsiz tavırlara nasıl yanıt vermektedir? Bununla beraber, iş hayatı elbette sadece olumsuz durumları değil, motive edici unsurları da bünyesinde barındırır. Olumsuz iş taleplerinden farklı olarak iş memnuniyeti ya da duygusal sosyal destek gibi motive edici unsurların nezaketsiz tavrın hissettirdiği negatif duyguları azaltmaktaki aracılık rolü de merak edilen bir diğer husustur ve araştırma kapsamında sorulan sorulardandır. Bir işe sahip olmak, hayatımızı idame ettirebilmemizde motive edici bir unsur olarak tek başına yeterli değildir. Çalışırken aynı zamanda iyi hissetmek isteriz. Araştırma konusu bağlamında bakıldığında, iletişim halinde olduğumuz sağlık çalışanlarının, psikolojik iyi oluş hallerini olumsuz yönde etkileyebilecek çeşitli iş streslerine maruz kaldığını görmekteyiz. Örneğin, iş yeri nezaketsizliği, bireylerin iyi oluş hallerine zarar veren ve işe bağlı mental sağlık problemi riskini artırma potansiyeli ile gittikçe büyüyen kurumsal bir endişeye dönüşmüş bulunmaktadır. Bununla beraber nezaketsiz tavırlara uğramak, beraberinde nezaketsiz tavırlara yönelmeyi de getirebilmektedir. Bu bağlamda, hizmet sektöründe yer alan ve hayatlarımızı emanet ettiğimiz sektörün önemli bir dişlisi olan hemşirelerin nezaketsiz tavırlar karşısında, kendilerinin de nezaketsiz bir tavra yönelip yönelmediği ve genel psikolojik iyi oluş halinin bu nezaketsizlikten ne kadar etkilendiği araştırma konusunu oluşturmuştur. Nezaketsizliğe uğramanın bağımsız değişken olduğu bu modelde "İş Talepleri ve Kaynakları" kuramı bağlamında duygusal sosyal destek algısı ve iş memnuniyeti gibi iş kaynakları ile iş stresi, iş yükü ve duygusal tükenme gibi iş taleplerinin aracılık etkilerine bakılmıştır. Araştırma kapsamında sağlık hizmetinin diğer tarafı olan hasta/yakınlarının da nezaketsiz tavırlarla karşılaşmaları durumunda, nezaketsizliğin ne kadarını geri yansıttıkları ve bu tavra maruz kalmanın hayatlarındaki genel psikolojik iyi oluşu ne kadar etkilediği, farklı bir bakış açısı ile geliştirilen ikinci modeldir. Araştırma iki modelden oluşmakta ve sağlık hizmetinin, hizmet alan ve hizmet veren iki tarafının aynı zaman dilimi içerisinde verdikleri yanıtları içermektedir. Ortak bir paydada buluşulması gereken ve hayati önem taşıyan sağlık sektöründeki tarafların nezaketsizlik algısı ve sonuçlarının aynı anda analiz edilmesinin literatüre katkı sağlaması beklenmektedir. Hemşireler ile yapılan araştırmada nicel analiz ve nitel analiz tekniklerinin her ikisi de kullanılarak karma analiz çalışması yapılmış ve nicel analizdeki verilerin, cümleler ile ifade edilmiş nitel betimlemeleri de araştırmayı desteklemiştir. Hastalar için yapılan çalışmada ise sadece nicel analiz tekniği uygulanmıştır. Araştırma sonunda, literatüre bağlı kalınarak oluşturulan modellere ait hipotezlerden kabul edilenler olduğu gibi reddedilen hipotezler de olmuştur. Hemşirelerin bakış açısı ile yapılan araştırmada hasta/yakını nezaketsizliğinin, hemşirelerin hastalara karşı geri yanıt olarak nezaketsiz davranması üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi bulunmakla birlikte; hasta/yakını nezaketsizliğinin hemşirelerin genel psikolojik iyi oluş hali üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı görülmüştür. Nitel araştırma sonucu ise çalışanların, psikolojik iyi oluş hali kavramını yorumlarken iki farklı ayrım yaptıklarını göstermiştir. Nitel araştırmalarda elde edilen bulgular, iş hayatlarının, işle ilgili iyi oluş hallerini negatif yönde etkilerken, genel iyi oluş hallerini etkilemediğini göstermiştir. Hasta/yakını nezaketsizliğinin, hemşirelerin iş stresi, iş yükü ve duygusal tükenme gibi iş talepleri üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. İş kaynaklarından olan duygusal sosyal destek algısı üzerinde ise anlamlı bir etkisi bulunmamakla birlikte, iş memnuniyeti üzerinde negatif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunmuştur. İş stresi ve iş yükünün; nezaketsiz davranışlarda bulunmaları üzerinde ve psikolojik iyi oluş halleri üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Duygusal tükenmenin ise nezaketsiz davranma üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkisi bulunmakla birlikte genel psikolojik iyi oluş hali üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Duygusal sosyal destek algısı ile iş memnuniyetinin nezaketsiz davranma üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamakla birlikte; psikolojik iyi oluş hali üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunmuştur. Hasta/yakını nezaketsizliği ile nezaketsiz davranma arasında iş stresi ve iş yükünün aracılık etkisine rastlanmamış; duygusal tükenmenin ise tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür. Aynı şekilde hasta/yakını nezaketsizliği ile psikolojik iyi oluş hali arasında iş stresi ve iş yükünün aracılık etkisine rastlanmamış; duygusal tükenmenin ise tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür. Hasta/yakını nezaketsizliği ile nezaketsiz davranma arasında duygusal sosyal destek algısı ve iş memnuniyetinin aracılık etkisine rastlanmamıştır. Hasta/yakını nezaketsizliği ile psikolojik iyi oluş hali arasındaki ilişkide ise duygusal sosyal destek algısının aracılık etkisi bulunmamış; iş memnuniyetinin ise tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür. Hastaların bakış açısı ile yapılan araştırmada hemşire nezaketsizliğinin; hastaların hemşirelere karşı geri yanıt olarak nezaketsiz davranması üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunmakla birlikte, hastaların psikolojik iyi oluş hali üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüştür. Bulgular alanyazın ile karşılaştırılarak yorumlanmış ve gelecekte yapılacak çalışmalar ile ilgili önerilerde bulunularak çalışma tamamlanmıştır.