Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması

Hizmet kalitesi gün geçtikçe önem kazanmaktadır. İşletme sayısının artması sonucunda rekabetin hız kazanması, işletmeleri daha kaliteli hizmet vermeye zorlamıştır. İşletmelerin verdikleri hizmetin yeterli olup olmadığını anlamak için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu konuda birçok çalışma yapılmıştır. Çalışmalar arasında en fazla kabul göreni Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. Servqual modelinin çeşitli ülkelerde ve çeşitli akademisyenler tarafından kullanımına rağmen, modelin bazı yönlerden eksik olduğu düşünülmüştür. Bu nedenle bu modelin diğer modellerle bütünleştirilmesi sağlanmıştır.Bu tezde, Tan ve Pawitra(2001)'nın Kano Modeli ile Servqual modelini bütünleştirip, Kalite Fonksiyon Yayılımına uyarladıkları ve turizm sektöründe yapmış oldukları çalışmanın, sağlık sektöründe bir devlet hastanesinde uygulanması yer almaktadır. Servqual Modeli ile işletmenin beklenen ve algılanan hizmet puanları hesaplanmış, Kano Modeli çalışmaya dahil edilerek müşteri isteklerinin hangi sıra ile karşılanması gerektiği bulunmuş, daha sonra da bu veriler kullanılarak Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile Kalite Evine yerleştirilmiştir. Çalışma, İzmir ilinde faaliyet gösteren bir devlet hastanesinde gerçekleştirilmiş ve örneklem olarak, hastaneden hizmet alan 500 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek hastaların beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Hastaneden hizmet alan müşterilerin beklenti düzeyleri yüksek, algılama düzeyleri ise düşük bulunmuştur. Yapılan analizler neticesinde hastanenin Servqual Puanı negatif çıkmıştır. Yani hastaneden hizmet alan kişiler aldıkları hizmetten memnun değillerdir. Kano ketegorisi açısından değerlendirildiğinde, hastalar bu ihtiyaçların tümünü beklenen ihtiyaçlar kategorisinde değerlendirmişlerdir. Bu yöntem sayesinde işletmeler hizmet kalitesini arttırmak için gereksinimlerin neler olduğunu görüp, kendilerini bu yönde geliştirebilirler.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Servqual, Kano Modeli, Kalite Fonksiyon Yayılımı.