Kişilik özellikleri ve duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkide duygusal çelişki ile duygusal çabanın aracılık rolü

Bu çalışmanın amacı, müşteriyle yüz yüze çalışan otel çalışanlarının kişilik özelliklerinin duygusal tükenmişlik düzeylerini ne derecede etkilediğini araştırmak, duygusal çelişki ve duygusal çaba davranışlarının bu ilişkideki aracılık rolünü test etmek ve çalışanların sahip oldukları bir takım demografik ve sosyo-ekonomik özelliklerine göre duygusal emek davranışlarında ve duygusal tükenmişlik algılarında farklılık olup olmadığını araştırmaktır. Bu amaçla, Muğla'nın Bodrum ilçesinde yer alan 5 yıldızlı otellerin ön büro, servis-bar ve animasyon çalışanları üzerinde bir anket gerçekleştirilmiştir. Katılımcılardan elde edilen verilerin frekans ve yüzde dağılımları incelenmiş ve verilere yönelik t-testi, anova analizi, korelasyon analizi, yapısal eşitlik modeli aracılığıyla yol analizi ve aracılık testleri yapılmıştır. Yapılan t-testi ve anova analizi sonuçlarına göre, otel çalışanlarının duygusal çelişki, duygusal çaba ve duygusal tükenme düzeylerinin demografik özelliklerine göre anlamlı olarak farklılıklar gösterdiği ortaya çıkmıştır. Kişilik özellikleri, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkileri belirleyebilmek için yapılan korelasyon analizinde, kişilik özellikleri ile diğer bütün bağımlı değişkenler arasında ve duygusal emeğin alt boyutları ile duygusal tükenmişlik arasında da anlamlı ilişkiler olduğu görülmüştür. Çalışmada elde edilen bir diğer sonuç ise; kişilik özelliklerinin, duygusal çelişki ve duygusal çaba aracılığıyla duygusal tükenmişliği etkilediğidir. Aracılık etkisinin anlamlı olup olmadığını ortaya koymak için sobel testi yapılmıştır. Yapılan sobel testi sonucuna göre, dışadönüklük kişilik özelliği ile duygusal tükenme arasındaki ilişkide duygusal çabanın aracılık etkisinin anlamlı olduğu; nevrotikliğin duygusal tükenme üzerindeki etkisinde ise duygusal çabanın anlamlı bir aracılık etkisinin olmadığı tespit edilmiştir.