Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüklerinde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi

Günümüz piyasasının rekabet koşullarında insana ve onun ürettiği hizmete duyulan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bu sebeple, hizmet sektörü uluslararası pazarda önemli bir yer edinmeye başlamış, sektörün gelişimini sağlayacak en önemli unsur olan kalite düzeyinin ölçülmesi ve gerekli müdahaleler sonucunda artırılması için bir çok çalışma yapılmıştır. Çalışma kapsamında hizmet kavramı bu çerçevede ele alınmış; hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik yöntemler işlenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramlarının kuramsal çerçevesi çizilirken, hizmet kalitesi kavramının tanımı ve boyutları ele alınmış; ikinci bölümde Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü özelinden örnekler sunarak anlatılmış; üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüğünde bir alan araştırması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ölçümüne yönelik istatistiki datalara yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde elde edilen bulgular değerlendirilerek, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Nüfus Müdürlükleri.