Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama

Lojistik sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de sürekli büyüme ve geliĢme içerisindedir. Kargo taşımacılığı ise lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektörüne yönelik hizmetler grubunda yer alır. Diğer taraftan kargo şirketlerinin varlığını sürdürebilmesi için hizmetinin kalite standartlarına uygun olması ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik faaliyetlerde bulunması gerekmektedir. Kargo-hizmet-müşteri kavramları birbirini tamamlayan temel unsurlardır. Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri olup, kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından zaman ve maliyet kısıtı olmasından dolayı „‟rassal olmayan kolayda örnekleme‟‟ yöntemi 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ‟SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve "Müşteri Memnuniyeti" ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri için malları tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kargo, Lojistik, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti