Banka müşterileri üzerindeki hizmet kalite algılarının ölçümü: Nijerya ve Türkiye arasında karşılaştırmalı bir çalışma

Bu çalışmada hizmet kalitesi algılarının banka müşterileri üzerindeki etkilerini araştırmak amacıyla: Türkiye ile Nijerya arasındaki karşılaştırmalı bir analiz yapılmış, onun özellikleri ve önemi derinlemesine açıklanmış ve literatürdeki mevcut boşluğu doldurmak için hizmet kalitesi algılarının ve banka müşterilerinin karşılaştığı sorunlar belirtilmiştir. Bununla birlikte, bu çalışmanın amacı, özellikle Türkiye ve Nijerya'da banka müşterileri üzerinde hizmet verilebilirliğin etkilerini belirlemek, hizmet güvenilirliğinin banka müşterileri üzerindeki etkisini incelemek, banka müşterilerinde hizmet duyarlılığının etkisini araştırmak, Türkiye ve Nijerya'daki banka müşterilerine hizmet güvencesinin etkisini tespit etmek, ve banka müşterileri için servis güvencesi ve banka müşterileri üzerindeki etki hizmeti empatisini araştırmaktır. Çalışmada kullanılan tahmin teknikleri olarak frekans yüzdesi analizi ve Logit regresyon analizi kullanmıştır. Bulgulara göre, Türkiye'den elde edilen sonuç ile McFadden R-squared değeri 0.601669 ve bağımlı değişkenin (Banka müşterisinin) % 60.2'sinin değişiminin bağımsız değişkenler (TAN, REL, RES, ASS, EMP) ile açıklanabileceği ortaya koyulmuştur. LR değeri 185.7626 ve p değeri 0.00000'dir, bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkeni birlikte etkileyebileceğini göstermektedir. Nijerya'da McFadden R-squared değeri, bağımlı değişkenin (Banka müşterisi)% 57,3'ünün değişkeni olan bağımsız değişkenler (TAN, REL, RES, ASS, EMP) ile açıklanabilen 0.573354'dür. LR değeri 174.1381 ve p değeri 0.00000'dir, bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkeni birlikte etkileyebileceğini belirtmektedir. Çalışmada, hizmet kalitesi algısının Türk bankasının müşterisi için önemli olmadığı ve bu çalışmada yapılan hizmetin doğru, güvenilir ve tutarlı performansına atıfta bulunan SERVQUAL'in güvenilirliğinin bankanın tesirini olumsuz yönde etkilediği sonucuna varılmıştır. Nijerya'da, SERVQUAL somutluluğunun bankanın müşterisi üzerinde pozitif ancak önemsiz bir etki yarattığı ve SERVQUAL güvenirliğinin, çalışma dönemi boyunca bankanın müşterisi için negatif, ancak önemli olduğu sonucuna varılmıştır. Bu çalışma, Türkiye ve Nijerya Apex Bankaları da dahil olmakla, bankaların, mevcut müşteriyi korumak ve müşterilerini çekmek için diğerlerine kaliteli hizmet vermeyi ve bankaya yeni müşteri kazandırmayı hedeflemelerini ve bununla da finans kurumu aracılığıyla ekonominin büyümesine ve gelişmesine katkıda bulunacağını tavsiye etmektedir. Anahtar Kelimeler: Türkiye bankaları, Nijerya bankaları, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, kalite ölçümü.