Muhasebe meslek mensuplarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Tokat ili örneği

Özünde bir hizmet işletmesi şeklinde çalışan muhasebe meslek mensupları da tıpkı diğer işletmeler gibi hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine odaklanmak zorundadır. Özellikle mükelleflerin devletle ilişkilerinde aracı rol üstlenmesi ve en ufak hatasında mükelleflerin ciddi zararla karşılaşabilmesi bakımından muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmetlere maksimum özen göstermesi gereklidir. Gösterilen bu özen hizmet kalitesi ile, bu özenin sonucu ise müşteri memnuniyeti ile açıklanabilmektedir. Bu çalışmada muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi Tokat ilinde 378 katılımcı ile gerçekleştirilen bir araştırma ile ortaya konulmuştur. Araştırmadan elde edilen bulgular, katılımcıların hizmet kalitesi algısının ve memnuniyet düzeyinin yüksek olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte kadın mükelleflerin hizmet kalitesi algısının ve memnuniyet düzeyinin erkek mükelleflere göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca muhasebeciyle görüşme sıklığı arttıkça hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti düzeyi artmaktadır. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında ise pozitif yönlü ve oldukça kuvvetli bir ilişki söz konusudur. Ayrıca hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini güçlü bir şekilde artırmaktadır. Araştırmadan elde edilen bulgular ışığında muhasebecilerin müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için hizmet kalitesine odaklanması gerektiğini, bunun yanında müşterileriyle daha fazla iletişime geçmesi önerilmiştir.