Müşteri şikâyet yönetiminde sosyal medyanın etkisi üzerine özel sağlık kurumlarında bir araştırma

Sosyal medyanın ekonomik ilişkilerde yaygın olarak kullanılması ve bilginin kolay, hızlı ve ücretsiz erişilebilirliği diğer kurumlarda olduğu gibi özel sağlık kurumlarında da iletişim süreçlerini etkilemektedir. Yaşanan olumsuz deneyimler sonucunda müşteriler, şikâyet web siteleri gibi sosyal medya araçlarında şikâyetlerini paylaşmaya başlamışlardır. Hizmeti alan müşteri ve hizmeti sunan işletme arasındaki uyuşmazlıkların sosyal medyaya taşınması ve şikâyet çözüm süreçlerinin diğer müşteriler tarafından görüntülenmesi, özel sağlık kurumlarında sosyal medya üzerinden gelen müşteri şikâyetlerinin algılanması, tepki verme ve yönetim farklılıklarını ortaya çıkarmıştır. Bu araştırmada, Türkiye'de ve dünyada yapılan araştırma sonuçları göz önüne alınarak, sosyal medya üzerinden paylaşılan şikâyetlerin, müşteriler ve özel sağlık kurumları açısından değerlendirilmesi yapılmış ve sosyal medyadaki şikâyetlerin, özel sağlık kurumu uzmanları tarafından etkin yönetilip yönetilmediği, betimleyici bir incelemeyle ele alınmıştır. Araştırmada elde edilen bulgulara göre, Türkiye'de önde gelen özel sağlık kurumlarının sosyal medyadaki müşteri şikâyetlerini, klasik müşteri şikâyetlerinden farklı algılamadıkları ve henüz farklı yönetsel süreçlerin de gerçekleştirilemediği tespit edilmiştir. Bu durum, özel sağlık kurumuna olan güven ve sadakatin azalmasına, müşteri memnuniyetsizliğine ve müşterilerin diğer kurumları tercih etmesine neden olmaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyet Yönetimi, Sosyal Medya, Özel Sağlık Kurumu, Müşteri Şikâyet Yönetiminde Sosyal Medyanın Etkisi