Müşteri deneyimi
53 theses under this subject heading
Prestij arama davranışının destinasyon sadakati üzerindeki etkisinde unutulmaz turizm deneyiminin ve kişiliğin rolü
Bireyleri turizm hareketliliğine yönlendirecek motivasyonlar üzerinde gerçekleştirilen çalışmalar, bu motivasyonların gezme-görme gibi kişisel, prestij ve statü edinme gibi kişilerarası ihtiyaçlar tarafından oluştuğunu doğrulamaktadır. Özellikle bu motivasyonların çeşitliliği ile ilgili çok şey bilinirken, prestij gibi belirli motivasyonların derinlemesine incelendiği çalışmaların az olması dikkati çekmektedir. Buradan hareketle bu araştırma, prestij arama davranışının destinasyon sadakati üzerindeki etkisini incelemek ve bununla birlikte unutulmaz turizm deneyimi ve kişiliğin rolünü de incelemek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Araştırma kapsamında oluşturulan bu amaç doğrultusunda, öncelikle veri toplamak amacıyla kullanılan bazı ölçekler Türkçeye ve turizm alanına uyarlanmış, 57 katılımcıyla veri toplama aracı pilot teste tabii tutulmuştur. Pilot test bulgularının değerlendirilmesinden sonra veri toplama aracı Bodrum ve Marmaris destinasyonlarında 450 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 24 istatistik programına aktarılmış ve ortaya çıkan veri setine, güvenilirlik ve yapı geçerliliği analizleri uygulanmıştır. Veri setinin güvenilirliğinin belirlenmesinin ardından yapı geçerliliğini sınamak üzere prestij arama davranışı ve destinasyon sadakati ölçekleri üzerine açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri uygulanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda prestij arama davranışı ölçeğinin "algılanan gösterişçi değer, algılanan sosyal değer, algılanan duygusal değer ve algılanan kalite değeri" olmak üzere dört boyutlu bir yapıyla açıklandığı tespit edilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonrasında ölçeğin doğrulayıcı faktör analizi ile yapı, yakınsak ve ıraksak geçerlilikleri test edilmiştir. Destinasyon sadakati ölçeği ise tek boyutlu yapıyla açıklanmış ve doğrulanmıştır. Geçerliliği sağlanan ölçekleri temsil eden değişkenler arasındaki etkiyi sınamak amacıyla çoklu doğrusal regresyon analizinden faydalanılmıştır. Elde edilen bulgular doğrultusunda, prestij arama davranışının hem unutulmaz turizm deneyimleri hem de destinasyon sadakati üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca prestij arama davranışının destinasyon sadakati üzerindeki etkisinde process macro analizi ile unutulmaz turizm deneyiminin kısmi aracılık etkisinin olduğu belirlenmiştir. Turistlerin kişilik özelliklerinin prestij arama davranışı üzerindeki etkisinde ise deneyime açık kişilik özelliğine sahip turistlerin nevrotik, uyumlu, sorumlu ve dışadönük diğer kişilik özelliğine göre daha fazla prestij arama davranışında bulundukları tespit edilmiştir. Ayrıca deneyime açık ve uyumlu kişilik özelliğine sahip turistlerin destinasyon sadakatine daha eğilimli oldukları belirlenmiştir. Öte yandan katılımcıların prestijli olduğunu düşündükleri destinasyonlar arasından, en prestijli yerli destinasyonun "Muğla", en prestijli yabancı destinasyonun ise "İtalya" olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları doğrultusunda akademik alan yazınına, destinasyon yönetimlerine ve turizm işletmelerine yönelik önerilerde de bulunulmuştur.
Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır. Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati
Müşteri deneyimlerinin nitel yöntemler ile analizi: Uludağ Kayak Merkezinde bir uygulama
İnsanlığın var oluşundan beri süregelen iletişim araçlarının içinde ağızdan ağıza iletişim vardır. İnternet üzerinden kullanıcılar deneyimlerini paylaşmaya başladıktan sonra özellikle turizm sektörünü online ağızdan ağıza denilen bu iletişim şekli etkilemiştir. Günümüzde teknoloji çağının da iyice gelişmesiyle beraber kullanım açısından yoğunlaşan online ağızdan ağıza iletişim işletmeler için doğru kullanıldığında reklam etkisi yaratmaktadır. Bu çalışmada, kış turizmi için Bursa Uludağ'daki otellere gelen otel müşterilerinin yaşadıkları deneyimler sonucunda Tripadvisor web sitesinde yapmış oldukları olumsuz yorumların nitel analiz yöntemleri ile analiz edilmesi amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular ile Bursa Uludağ'daki otel yönetimleri, müşterileri hakkında önemli geri bildirimler sağlamış olacak ve böylece elde ettikleri geri bildirimlerdeki olumsuz yönleri iyileştirme imkanına sahip olacaktır. Diğer bir deyişle bir hizmet sürecinin iyileştirilmesine katkı sağlamış olacaktır.
Michelin restoranlarında müşteri talebi ve deneyimi üzerine bir araştırma
İnsanların en temel ihtiyacı beslenmedir ve buna paralel olarak yiyecek-içecek işletmeleri de önem kazanmaktadır. Yiyecek içecek işletmeleri insanların beslenme gereksinimi kadar eski bir geçmişe sahiptir. Fakat bu işletmeler varoluşundan bu yana insanların değişen gereksinimlerine göre biçimlenmiştir. Başlarda yalnız yeme içme gereksinimini karşılamaya çalışan işletmeler rekabet edebilirliğin sağlanması ve müşterilerin değişen istekleri sonucunda sürekli bir değişim ve gelişim içine girmişlerdir. Alan yazında restoranların sınıflandırılmasına ilişkin pek çok kriter bulunsa da dünyada genel kabul görmüş restoran derecelendirme sistemleri bulunmaktadır. Dünya ülkeleri tarafından kabul görmüş restoran derecelendirme sistemlerinden biri Michelin Rehberi'dir. Bu rehber belirli standartları sağlayan iyi restoranlara yıldız olarak nitelendirilen sembol vermektedir. Gastronomi alanında Michelin yıldızlı restoran olmak prestij açısından oldukça önemlidir. Yıldız sahibi olmak restoranların lezzet ve ambiyanslarının tasdik edilmesi anlamına geldiği için müşteri potansiyelini önemli ölçüde etkileyen bir faktör haline gelmektedir. Bu bilgiler ışığında araştırmada gastronomi dünyasında önemli bir etkiye sahip olan Michelin Rehberi ile ilgili literatür çalışmaları yapılmıştır. Yapılan literatür taramasının ardından Michelin yıldızlı restoranlar ile yapılan görüşmeler ile görüşme sağlanan restoranların Tripadvisor yorumları nitel veri analizi ile değerlendirilmiştir.
Bankacılık sektöründe olumsuz müşteri deneyimlerinin marka kaçınması ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi
Bir markanın tüketiciler için ne anlama geldiğini anlamak, günümüz pazarlama araştırmacıları ve yöneticileri için önemlidir. Bu nedenle gerek pazarlama yöneticileri gerekse pazarlama akademisyenleri tüketicilerin belirli markaları neden tercih ettikleri, neden belirli markaları sevdikleri, sadakat duydukları ve satın almayı sürdürdükleri gibi durumlar üzerine odaklanmışlardır. Ancak madalyonun bir de diğer yüzü vardır ve bu da markayla ilgili olumsuz bir taraftır. Bazı tüketicilerin aktif olarak belirli markalardan kaçındıkları, hatta yakın gördükleri kişilere veya gruplara bu markalar hakkında olumsuz düşüncelerini aktardıkları bilinen bir durumdur. Ancak markayla tüketici arasındaki etkileşimlerde markanın olumlu tarafının gördüğü ilginin aksine, olumsuz tarafına eğilen araştırmaların sınırlı olduğu görülmektedir. Bu araştırmada, bu konuya bankacılık sektörü perspektifinden yaklaşılmış ve banka markalarının markadan kaçınma sorunlarını ve bunun altında yatan nedenleri belirlemek üzere bir model ortaya atılmıştır. Tüketicilerin banka markasıyla yaşadıkları olumsuz birtakım deneyimlerin olumsuz tutum ve davranışlara yol açacağı varsayımıyla birlikte, araştırma modelinde olumsuz müşteri deneyimleri bağımsız değişken, markadan kaçınma davranışı ve olumsuz ağızdan ağıza pazarlama bağımlı değişkenler olarak ele alınmıştır. Modeli bir nicel araştırma kapsamında test etmek üzere, bir banka ile daha önce olumsuz deneyimler yaşamış olan ve bu nedenle o banka ile ilişkisini sonlandırmış olan tüketicilere online anket yoluyla erişmek hedeflenmiştir. Örneklem belirlenirken, yalnızca bir izlenim veya algısal bir durum neticesinde verilebilecek varsayıma dayalı yanıtlara sebebiyet vermemek açısından bankayla ilişki kurulmuş ve olumsuz deneyimler yaşamış olmak bir koşul olarak sunulmuştur. Bu doğrultuda 411 tüketiciden veri elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular, olumsuz deneyimlerin marka kaçınması ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Demografik faktörlerden birçoğunda ise istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.
Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyetine etkisi: İzmir'deki alışveriş merkezlerinde bir uygulama
Günümüzün hızla değişen rekabet ortamında, sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamanın en önemli yolu müşteri odaklı olmaktan geçmektedir. Müşteriler, istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasının yanında tüketimin keyifli bir hale gelmesini beklemektedir. Bu nedenle işletmeler ürünlerle birlikte hizmet sağlamanın da ilerisine geçerek müşterilere eşsiz deneyimler sağlayarak rekabet stratejilerini oluşturmaya çalışmaktadırlar. Bu noktada deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değer kavramları ortaya çıkmıştır. Ülkemizde deneyim sunan, sosyalleşme mekânları haline alışveriş merkezleri tüketicilerin yaşamında önemli bir yer edinmeye başlamıştır. Alışveriş merkezleri deneyim üreten, olumlu anıların kaynağı haline gelen ve eğlence kaynağı olan mekânlardır. Bu çalışmanın temel amacı, deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin alışveriş merkezi bağlamında müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bununla beraber, deneyimsel pazarlamanın boyutları olan duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel deneyim ile deneyimsel değerin boyutları olan; estetik, eğlence, kaçış ve hizmet mükemmelliği değeri boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Araştırmada nicel bir araştırma yöntemi benimsenmiş, veri toplama tekniği olarak anket tekniği, veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma evrenini İzmir'deki alışveriş merkezlerine en az bir defa gitmiş 18 yaş üzeri kişiler oluşturmaktadır. Anketler, öncelikle anketin güvenilirliği ve geçerliliğini tespit edebilmek için 210 kişilik pilot bir gruba uygulanmıştır. Pilot uygulamadan elde edilen sonuçlar SPSS ve AMOS istatistiksel veri analiz programı ile istatistiksel değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Elde edilen sonuçlara uygun olarak ankette kullanılan sorular yeniden düzenlenmiş ve asıl uygulamaya geçilmiştir. Asıl uygulama sonucunda eksik doldurulan veya yanlış doldurulan anketler çıkarılmasıyla analizler, kalan 458 adet kişiden alınan cevaplar doğrultusunda yapılmıştır. Araştırmayla, deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bununla beraber deneyimsel pazarlamanın alt boyutu olan duyusal, duygusal, düşünsel ve davranışsal deneyimin ve deneyimsel değer alt boyutları olan estetik, eğlence, kaçış ve hizmet mükemmelliği değerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği, ilişkisel deneyim boyutunun ise müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olmadığı araştırmayla ulaşılan diğer bir sonuçtur.
Müşteri deneyimi, deneyimsel değer ve yeşil davranışlara karşı tutumun tekrar ziyaret niyetine etkisinin belirlenmesi: Yeşil imajın düzenleyicilik ve aracılık rolü
İnsanlar, gelişen teknoloji ve beraberinde getirdiği standartların değişmeye başlaması ile birlikte, var olan istek ve ihtiyaçlarını da değiştirmeye başlamıştır. Bu değişimler, işletmelerde, kendilerini rakiplerinden ayıran ve rekabet avantajı elde edecek yeni stratejiler geliştirmesine neden olmuştur. Geliştirilen stratejilerde, üzerinde durulan en önemli husus, müşterilerin tekrar ziyaretini sağlayarak satış beklentilerini arttırmak ve olumlu bir işletme imajı oluşturmaktır. Benzersiz ve eğlenceli deneyimlerin yardımıyla müşterileri elde tutmak, çevre dostu tutum ve imajlarla tekrar ziyaretlerini sağlamak önemli bir pazarlama stratejisi haline gelmiştir. Bu sebeple deneyimlerin yeşil davranışlara karşı tutum ve tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkide yeşil imajın etkisi araştırılmak istenmiştir. Araştırmanın evreni olarak Türkiye'de faaliyet gösteren yeşil etiketli oteller seçilmiştir. Yapılan analizler neticesinde müşteri deneyim boyutlarının kısmen deneyimsel değer boyutlarını pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği görülmüştür. Deneyimsel değerin ise kısmen yeşil davranışlara karşı tutumu pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği tespit edilmiştir. Yeşil davranışlara karşı tutum, tekrar ziyaret etme niyetini benzer şekilde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği görülmüştür. Ayrıca her iki değişken arasında yeşil imajın aracı ve düzenleyici rolü ispatlanmıştır.
Ticari rekreasyon işletmelerinde sürdürülebilir proje başarı faktörlerinin belirlenmesi
Ticari rekreasyon işletmeleri gerçekleştirecekleri her projede sürdürülebilir kalmayı hedefleyerek başarıya ulaşmayı amaçlamaktadır. Ancak sadece kendi bilgi ve deneyimleri ile bunu başarmaları çok zordur. Hedeflerin doğru noktaya ulaşabilmesi ve ticari rekreasyon işletmelerinin başarılı olabilmesi için iyi bir plan ve strateji mutlak koşuldur. Alan yazında ticari rekreasyon işletmelerine ait spesifik başarı faktörlerinin belirlenmemiş olması, işletmelerin bilimsel olarak desteklenememesine sebep olmaktadır. Bu bağlamada araştırmanın amacı ticari rekreasyon işletmelerinde sürdürülebilir proje başarı faktörlerini belirlemektir. Araştırmanın modeli durum çalışmasıdır. Araştırmanın evrenini ticari rekreasyon hizmeti sunan işletmelerin yöneticileri ve çalışanları oluşturmaktadır. Ölçüte dayalı örnekleme ve kartopu örnekleme tekniği ile dokuz farklı ticari rekreasyon hizmet organizasyonundan en az birini sağlayan işletmelerin yöneticileri ve personelleri örnekleme dahil edilmiştir. Görüşme sorularının hazırlanmasında lawshe tekniği, veri toplama tekniği olarak yarı yapılandırılmış görüşme, analiz için ise içerik analizi tekniği kullanılmıştır. Görüşmelerden elde edilen verilerin analizi sonucunda 58 kod ortaya çıkarılmış ve planlama, sorunlar, çözüm önerileri, analiz ortamları, sürdürülebilirlik uygulamaları, rekabetin zorlukları, sürdürülebilirlik stratejileri, rekabet stratejileri, sürdürülebilirlik ve inovasyon avantajları ve yönetici bakış açısı olmak üzere 10 temaya ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda, ticari rekreasyon işletmelerinde sürdürülebilir proje başarı faktörleri; planlama aşamasında kilit noktalara dikkat etmek, oluşabilecek sorunlara çözüm üretmek, rekabetin güç durumlarını göz önünde bulundurmak, rekabet stratejilerini belirlemek, sürdürülebilir rekabet avantajı uygulamalarının oluşmasını sağlamak ve sürdürülebilirlik stratejileri oluşturmak olarak belirlenmiştir. Tüm bu unsurların birlikte uygulanması, işletmenin sürdürülebilir proje üretmesinde başarılı olmasını sağlayacaktır. Anahtar Sözcükler: Ticari Rekreasyon, Proje, Başarı, Rekabet, Sürdürülebilirlik
Ticari rekreasyon işletmelerinde giyilebilir teknoloji ürünlerinin inovasyona etkisi
Giyilebilir teknoloji ürünlerinin gün geçtikçe yaygınlaşması ve tüketicilerin deneyimleme istekleri işletmeleri de giyilebilir teknoloji hizmeti vermeye yönlendirmiştir. Ticari rekreasyon işletmeleri, giyilebilir teknolojileri aktivitelerinde, giyilebilir teknoloji ürünleri kullanırken inovasyon hareketine de uyum sağlamak zorunda kalmışlardır. Alan yazında ticari rekreasyon işletmelerinde inovasyon yaparak giyilebilir teknoloji kullanımının işletmeye olan katkılarının bilinmemesi, işletmenin hem ulusal hem uluslararası sektörde geride kalmalarına sebep olmaktadır. Bu bağlamda ticari rekreasyon işletmesi olarak giyilebilir teknoloji ürünü kullanan işletmelerin, giyilebilir teknoloji ürünlerinin inovasyona olan etkilerinin belirlenmesi elzemdir. İşletmelerin inovasyon yapması, teknolojiye ve güncele uyum sağlayabilmesi rakiplere karşı üstünlük sağlamanın yanı sıra maddi ve manevi başarıyı da beraberinde getirmektedir. Bu nedenle araştırmanın amacı; giyilebilir teknoloji kullanımının inovasyona olan etkisini belirlemek olmuştur. Araştırmanın modeli durum çalışmasıdır. Araştırmanın evrenini ticari rekreasyon işletmesinde giyilebilir teknoloji hizmeti veren işletmelerin sahipleri, yöneticileri ve personellerinden oluşturmaktadır. Ölçüte dayalı örnekleme ve kartopu örnekleme tekniği ile toplamda on sekiz işletme yöneticileri, sahipleri ve personelleri örnekleme dahil edilmiştir. Görüşme sorularının hazırlanmasında lawshe tekniği, veri toplama tekniği olarak yarı yapılandırılmış görüşme, verilerin analizi için ise içerik analizi tekniği kullanılmıştır. Görüşmelerden elde edilen verilerin analizi sonucunda 52 kod ortaya çıkarılmış ve rekreatif doyum, işletmeler arası farklar, Türkiye'de giyilebilir teknoloji kullanımı, inovasyonel çıktılar, giyilebilir teknoloji üstünlükleri, eksiklikler, uygulanabilecek teknolojiler olmak üzere 7 temaya ulaşılmıştır. Anahtar Sözcükler: Ticari rekreasyon işletmesi, Giyilebilir teknoloji, İnovasyon, Rekabet.
Hazır kahve sektöründe müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
Bu çalışmada, hazır kahve mağazalarında müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Ek olarak tanımlayıcı özelliklerine göre müşterilerin algıladıkları deneyimler ile hazır kahve mağazalarına yönelik sadakat düzeylerinin farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi de çalışmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda 05.10.2020 – 20.10.2020 tarihleri arasında 407 hazır kahve mağazası müşterisinin katılımı ile bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; Kişisel Bilgi Formu, Deneyimsel Pazarlama Ölçeği ve Müşteri Sadakati Ölçeği olmak üzere üç kısımdan oluşan bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 24.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucuna göre duyusal, duygusal, ilişkisel ve davranışsal deneyimlerin hazır kahve mağazası müşterilerinin sadakat düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkisi bulunmaktadır. Hazır kahve mağazası müşterilerinde medeni durum, yaş, eğitim durumu ve hazır kahve mağazalarına gitme sıklığına göre müşteri deneyimi istatiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir. Buna göre istatistiksel olarak bekâr, 18-29 yaş arasında ve lisans mezunu olan müşterilerin hazır kahve mağazalarına yönelik müşteri deneyimi algısı daha yüksek, bu mağazalara ayda 3 defa veya daha az giden müşterilerde ise daha düşüktür. Müşteri sadakat düzeyi ise sadece cinsiyete göre farklılık göstermekte olup, erkek müşterilerin sadakat düzeyi kadınlardan istatistiksel olarak daha yüksektir. Araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.
İstanbul'da 5 yıldızlı uluslararası otel ve otel zincirlerinde konaklama seçiminde sosyal medyanın etkisi
Teknolojinin gelişmesi ve ulaşım imkanlarının artması insanların daha fazla seyahat etmelerini kolaylaştırmaktadır. Bu durum turizm sektörünün önemli derecede gelişmesine, seyahat edenlerin konaklama ihtiyaçlarının da artmasına neden olmuştur. Turizm sektörünün önemli bir unsuru da beş yıldızlı otelleridir. Beş yıldızlı oteller sundukları hizmet ve servis kalitesiyle seyahat edenlerin konaklama ihtiyaçlarını karşılayan önemli işletmelerdir. Bunun yanında gelişen internet ve iletişim teknolojileri , artan sosyal medya kullanımı tüm markaların tanıtım ve pazarlama stratejilerini etkilemektedir. Seyahat ve konaklama planlama üzerine uzman siteler ve uygulamalar gelişmiş, kalınan yerler, gidilen lokantalar başta olmak üzere kişisel paylaşımların sosyal medyada yer alması sıklaşmıştır. Turizm markaları da web siteleri ve farklı sosyal medya kanallarında kendilerini tanıtmaktadır. Ziyaretçilerin kaldıkları otele ait değerlendirmeleri, fotoğrafları, anıları işletmenin diğer potansiyel ziyaretçiler için önemli olmaktadır. Lüks ve konforlu konaklamayı taahhüt eden otellerin hedefledikleri müşterilerin sosyal medyadan ne kadar etkilendikleri, seyahat programlarını yaparken hangi kaynakları kullandığı bu tezin temel konusudur. Araştırma İstanbul Avrupa yakasında 5 yıldızlı otellerde konaklamayı tercih eden turistlerin seyahat etmeyi planladıkları yerlerde otellerini nasıl seçtiklerini , otel konaklama satın alma davranışını mercek altına yatırmaktadır. Tez üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde turizm kavramı, konaklama kavramı ve turizm pazarlamasına ilişkin açıklamalarda bulunulmuş, bunlara ilave olarak beş yıldızlı otel kavramına, şehir oteli tanımına değinilerek turistlerin İstanbul'a geliş nedenleri açıklanmıştır. İkinci bölümde ise sosyal medya kavramı, sosyal medya pazarlama araçları ve özelliklerinden bahsedilmiş, sosyal medyada yapılan turizm pazarlamasına ilişkin açıklamalar yapılmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise İstanbul Avrupa yakasında bulunan beş yıldızlı otellerle ilgili olarak yapılan anket çalışması ile müşterilerin bu otelleri tercih etme sebeplerine ve tercihlerini etkileyen faktörlerin analizine yer verilmiş, sonuç kısmında veriler yorumlanmıştır.
Müşteri deneyiminin müşteri memnuniyetine etkisinin perakende sektöründe incelenmesi
Bu çalışmada, müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul ilinde Kâğıthane ilçesinde bulunan Happy Center mağazasını ziyaret eden 449 tüketicinin katılımı ile bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; Kişisel Bilgi Formu, Müşteri Deneyimi Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği olmak üzere üç kısımdan oluşan bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 24.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif ilişki olduğu belirlenmiştir. Müşteri deneyimi bileşenleri olan marka deneyimi, hizmet deneyimi ve satın alma sonrası tüketim deneyimi müşteri memnuniyetine olumlu etki etmektedir. Katılımcıların müşteri deneyimi algıları eğitim durumu ve meslek, memnuniyet düzeyleri ise eğitim durumu değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir. Araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.
Elektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma
Son yirmi yıldır dünyada ve Türkiye'de dijital kanallar üzerinden satış yapan e-ticaret işletmelerinin giderek büyümesi ve sayılarının artması ile perakende sektörü e-perakendeciliğe doğru hızlı bir dönüşüm içindedir. Çalışmanın amacı, e-perakendecilerin hizmet verdiği müşterilerin yaşadıkları deneyimlerin müşteri davranışlarına etkisini ortaya koymaktır. Müşteri güvenine etki eden faktörler ile müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir. Tüketicilerin demografik özelliklerinin satın alma kararlarında yarattığı etki farklılıkları da incelenmiştir. Araştırma İzmir ilinde yaşayan dijital kanallarda alışveriş yapan bireyler üzerinden gerçekleştirilmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak ulaşılan kişilerden 602 anket değerlemeye alınmıştır. Toplanan veriler SPSS 21 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyiminin müşteri tatminini ve güvenini etkilediği, müşteri güveninin tekrar satın alma niyeti üzerindeki aracılık rolü tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri güvenini en çok etkileyen faktörlerin algı temelli faktörler olduğu tespit edilmiştir.
Nesnelerin interneti kapsamında akıllı ev sistemlerinin müşteri deneyimi açısından incelenmesi
Nesnelerin İnternetinin (IoT) önemli bir bileşeni olan akıllı evler, IoT'ye dayalı çeşitli dijital cihazlarla iletişim kurarak kullanıcılara etkin bir şekilde hizmet etmektedir.IoT'ye dayalı akıllı ev teknolojisi, zaman ve mekandan bağımsız olarak herkese bağlantı sağlayarak insan hayatını değiştirmiştir.Ancak gizlilik, güvenlik ve fiyat gibi bazı zorluklardan dolayı akıllı ev teknolojileri, tüketicinin benimsemesinde sorun yaşanmaktadır.Çalışmada, Türkiye'de akıllı ev sistemlerinin kabulüne yönelik bir model geliştirilmesi amaçlanmış, sonuçları doğrultusunda bir tüketicinin akıllı ev sistemlerini alma niyetine hangi faktörlerin etki ettiği tespit edilmek istenmiştir. Bu kapsamda, Teknoloji Kabul Modeli (TAM) yardımıyla konut ürünü alanına yönelik bir araştırma modeli tasarlanmıştır.Araştırma modelinde algılanan psikolojik faktörlerin (algılanan kullanım kolaylığı, algılanan akıllılık, algılanan uygunluk, algılanan fiyat ve algılanan gizlilik riski) algılanan fayda yoluyla IOT sistemlerinin kullanım amacı ve davranışı üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğu araştırılmıştır.Ayrıca tüketicilerin duyusal ve duygusal deneyimlerinin, psikolojik algı faktörleri ile algılanan yararlılık arasındaki ilişki test edilmiştir.430 tüketici ile yapılan bir anket testine dayanan bu çalışma, araştırma modelini test etmek için kısmi en küçük kareler tekniği ile analiz edilmiştir.
Müşteri deneyimi yönetimi ve havayolu taşımacılığı (Türk Hava Yolları örneği)
Günümüz dünyasında, teknoloji, iletişim ve ticaret alanında yaşanan gelişmeler müşteri ilişkileri disiplinini farklı bir boyuta taşıyarak "müşteri deneyimi yönetimi" kavramını ortaya çıkarmıştır. Müşteri deneyimi yönetimi kavramı, markalar için önemi, diğer disiplinlerle ilişkisi, havayolu taşımacılığı sektöründeki değeri ve uygulama prensipleri giderek daha çok ilgi gösterilen alanlar haline gelmiştir. Çalışma tarihçe, metot ve literatür incelemesi tekniğinin yanı sıra kişisel bilgilere de dayanılarak gerçekleştirilmiştir. İşletmeler, rakiplerinden ayrışmak ve hizmette kalite ile satışta başarıyı yakalayarak büyüyebilmek amacıyla müşteri deneyimi yönetimine önem vermektedir. Diğer sektörlerde olduğu gibi havayolu taşımacılığı sektöründe de lider havayolu işletmeleri hedeflerine ulaşabilmek amacıyla marka stratejilerini müşterilerine beklentilerinin ötesinde hizmet sunma yönünde geliştirmektedir. Türkiye'nin lider, dünyanın en hızlı büyüyen havayolu işletmesi Türk Hava Yolları, başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi ile tüm iletişim kanallarını etkin bir şekilde kullanarak marka değerini arttırma yoluna gitmektedir. Anahtar Kelimeler :Müşteri Deneyimi Yönetimi, Havayolu Taşımacılığı,Türk Hava Yolları, Müşteri Memnuniyeti, Kaliteli Hizmet, İletişim, Sosyal Medya, Bilişim Teknolojisi
Kuaför ve güzellik salonları sektöründe müşteri sadakatini etkileyen faktörler
Bu araştırmada kuaför ve güzeӏӏik saӏonӏarı sektöründe müşterin sadakatini etkiӏeyen faktörӏerin inceӏenmesi amaçӏanmıştır. Bu kapsamda demografik özeӏӏikӏer iӏe hizmet kaӏitesi, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkiӏeri inceӏenmiştir. Araştırma, iӏişkiseӏ tarama modeӏinde yürütüӏmüştür. Çaӏışmanın örnekӏemini kuaför ve güzeӏӏik saӏonu müşteriӏerinden basit rastgeӏe örnekӏeme yöntemi iӏe seçiӏen 400 katıӏımcı oӏuşturmaktadır. Çaӏışmada çevrimiçi anket yöntemiyӏe birinciӏ veriӏer topӏanmıştır. Anket formunda demografik soruӏarın yanı sıra hizmet kaӏitesi öӏçeği, müşteri deneyimi öӏçeği, müşteri memnuniyeti öӏçeği ve müşteri sadakati öӏçeği yer aӏmaktadır. Eӏde ediӏe veriӏer SPSS v26 yazıӏımı kuӏӏanıӏarak anaӏiz ediӏmiştir. Çaӏışma kapsamında frekans anaӏizi, geçerӏiӏik anaӏizi, güveniӏirӏik anaӏizi, normaӏ dağıӏım anaӏizi, tanımӏayıcı istatistikseӏ anaӏiz, koreӏasyon anaӏizi gerçekӏeştiriӏmiştir. Anaӏizӏer sonucunda hizmet kaӏitesi, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde oӏumӏu yönde ve anӏamӏı etkiӏerinin oӏduğu tespit ediӏmiştir. Diğer taraftan demografik özeӏӏikӏerin müşteri sadakati üzerinde anӏamӏı etkiӏerinin oӏmadığı beӏirӏenmiştir.
Havayolu sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri odaklı marka değerinin marka sadakatine etkisinde marka güvenin düzenleyici rolü
Günümüzde rekabetin artması, dijital dünyanın hızla büyümesi, tüketici bilinç düzeyinin artması işletmeleri markalaşmaya doğru yoğun bir şekilde itmeye başlamıştır. Her geçen gün sayıları artan, birbirine benzeyen mal ve hizmetler hem mal/hizmet sağlayıcılar için hem de tüketiciler için tehdit unsuru oluşturmaktadır, dolayısıyla markalar aynı zamanda üretici ve tüketicileri bu tehditlerden koruyan en önemli faktördür. Bununla birlikte müşteri deneyimi, marka değeri ve marka sadakatini etkileyen önemli bir unsurdur. Müşteri deneyimi, organizasyonların performansında önemli bir yer tutmaktadır. Yapılan araştırmalarda rekabet avantajı, müşteri memnuniyeti, farklılaşma, imaj, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim (WOMC) için olumlu müşteri deneyiminin gerekli olduğu belirtilmektedir. Marka mal/hizmet ile ilgili his ve deneyimlerin toplamıdır ve şirketler deneyim üzerine çalışmalarını yoğunlaştırarak farklılaşma yoluna gitmektedir. Müşteri deneyimi, organizasyonların performansında önemli bir yer tutmaktadır. Havayolu hizmetlerinde literatürde yapılmış olan çalışmalar incelendiğinde, genellikle müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, marka değeri ve hizmet kalitesini ölçmeye yönelik araştırmalara rastlanmıştır. Havayolu hizmetlerinde müşteri deneyiminin ve marka değerinin müşteri sadakatine etkisi üzerine yapılmış çalışmaların ise kısıtlı olduğu gözlemlenmiştir. Bu doğrultuda çalışmanın amacı havayolu hizmetlerinde müşteri deneyiminin ve marka değerinin müşteri sadakatine etkisinin ölçümlenmesi ve bu ilişkide marka güveninin aracılık etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmada hipotezler birincil veri kullanılarak test edilmiştir. Saha araştırması Covid-19 dönemine denk geldiğinden verilerin tamamı çevrimiçi anket yöntemi ile elde edilmiştir. Çevrimiçi anket yöntemi ile 820 kişiye erişilmiş, analiz çalışmalarına 800 anket dahil edilmiştir. Çalışma sonucunda müşteri odaklı marka değerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin anlamlı olduğu görülmektedir ve müşteri odaklı marka değeri artıkça müşteri sadakatinde bir artış olacağı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri odaklı marka değeri ile marka sadakati arasındaki ilişkide, marka güveninin düzenleyici rol üstlenip üstlenmediğine ait yapılan analiz neticesinde marka güveni müşteri sadakatini anlamlı olarak etkilemektedir fakat marka sadakati arasındaki ilişkide marka güveninin düzenleyici rolünün olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Perakendecilikte bütüncül kanal kabiliyetinin müşteri deneyimi aracılığıyla müşterinin satın alma niyetine etkisi
Son zamanlarda işletmelerin farklı satış kanallarından tüketicilere ulaştığı ve bunun sonucu olarak da farklı pazarlama kanallarını ortaya çıkmaktadır. Öncelikle tekli kanaldan çoklu kanala geçilmiş, çoklu kanaldan çapraz kanala evrilmiş ve son olarak da bütüncül kanal kabiliyeti ortaya çıkmıştır. Günümüzde müşteriler, alışveriş yaparken istedikleri ürünleri ve hizmetleri istedikleri yerden ve istedikleri zaman ulaşabilmeyi ve bu kanallar arasında kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaşamayı istemektedirler. Müşteriler; istediği kanaldan alışverişi yapabilmeyi, alışverişlerini istedikleri zaman kaldıkları yerden devam ettirebilmeyi ve bunların yanı sıra farklılaştırılmış ve kişiselleştirilmiş deneyimi talep ettikleri görülmektedir. Bütüncül kanal kabiliyeti ile müşterilere; başladıkları alışverişi başka kanaldan devam ettirebilmeyi, üçüncü kanallar ile alışverişi sonlandırabilme imkânı sağlamaktadır. Bütüncül kanal kabiliyeti, birçok kanal vasıtası ile tüketicilere pürüzsüz, eşişiz ve kusursuz bir alışveriş yaşama imkânı sağlamaktadır. Bütüncül kanal kabiliyeti ile kusursuz bir müşteri deneyimi sağlanarak tüketicilerin yeniden satın alma niyetin önemli rol oynadığı görülmektedir.
Müşteri deneyimi ve hafızasının davranışsal niyet üzerindeki etkisi: Somut olmayan kültürel miras unsurlarından geleneksel sohbet toplantıları örneği
Bu araştırmanın amacı Somut Olmayan Kültürel Miras (SOKÜM) unsurlarından geleneksel sohbet toplantılarına ait etkinlikleri ziyaret eden turistlerin, deneyim ve hafızalarının davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Anketler Eylül- Aralık 2021 tarihleri arasında Afyonkarahisar, Kütahya ve Çankırı'da geleneksel sohbet toplantıları faaliyetlerine katılan 392 turiste uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiş olup, verilerin çözümlenmesinde betimsel istatistiklerin yanı sıra bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA), korelasyon ve regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri deneyim boyutlarından eğitim dışında diğer tüm boyutların, hafızanın ve arzunun davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Müşteri deneyimi boyutlarının her birinin hafıza üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Amaca yönelik davranış modeli içerisinde yer alan öngörülen negatif duygu dışında diğer tüm değişkenlerin arzu üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar dahilinde öneriler geliştirilmiş olup, çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: SOKÜM, müşteri deneyimi, müşteri hafızası, davranışsal niyet
Restoran işletmelerinde deneyim alanı bileşenlerinin müşterilerin çevrim içi marka topluluklarına katılımındaki etkisi
Bu çalışmanın temel amacı restoran işletmelerinde deneyim alanı bileşenlerinin müşterilerin bu restoranların sosyal medya platformlarındaki marka topluluklarına katılımı üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Bunun yanı sıra restoran müşterilerinin deneyim alanı bileşenlerinin ve bu restoranların internet marka sayfalarına katılım (yorum, video, fotoğraf vb.) nedenlerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Diğer taraftan katılımcıların profiline göre deneyim alanı bileşenleri ve çevirim içi marka topluluklarına katılımına yönelik görüşlerinde anlamlı bir farklılık olup olmadığı çalışma kapsamında incelenmiştir. Araştırmada nicel araştırma yönteminden yararlanılmıştır. Çalışmanın evrenini, alakart restoranlarda deneyimi bulunan ve daha sonra restoran deneyimini sosyal medya platformları aracılığıyla restoranların internet sayfalarında paylaşan kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada amaçlı örneklem yöntemlerden ölçüt örnekleme ve kartopu örnekleme yöntemleri kullanılmıştır. Çalışma konusunun sosyal medya platformlarıyla ilgili olması ve COVID-19 Pandemisi nedeniyle veriler çevrim içi anket yöntemiyle toplanmıştır. Pilot çalışmada geçerlik ve güvenilirlikleri analiz edildikten sonra 22.12.2020 - 08.03.2021 tarihleri arasında toplamda 423 çevrim içi anket toplanmıştır. Elde edilen verilere faktör analizi, korelasyon, çoklu regresyon analizi ve farklılık testleri uygulanmıştır. Restoran işletmelerinde deneyim alanı bileşenleri; duyusal, fonksiyonel, doğal, kültürel ve ağırlama kültürü bileşeni olmak üzere beş boyuttan oluşmaktadır. Aynı şekilde müşteri katılımının boyutları için de heyecan, etkileşim, kimlik, bilgi, memnuniyet ve tavsiyeden oluşan beş boyut elde edilmiştir. Farklılık analizinde elde edilen sonuçlara göre cinsiyet, yaş, eğitim durumu, aylık restorana gitme sıklığı ve restoran çeşitlerine göre deneyim alanı bileşenlerinde anlamlı bir farklılık olduğu saptanmıştır. Cinsiyet, yaş ve eğitim durumuna göre müşteri katılımı boyutlarında anlamlı bir farklılık olduğu bulunmuştur. Elde edilen sonuçlara göre deneyim alanı bileşenleri ile müşteri katılımı arasında ilişki olduğu belirlenmiştir. Fonksiyonel, doğal, kültürel ve ağırlama kültürü bileşenlerinin müşteri katılımı üzerinde anlamlı ve olumlu etkiye sahipken duyusal bileşenin anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır. Müşteri katılımı üzerinde en çok ağırlama kültürü bileşeni etkili iken doğal bileşenin ise en az etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.
Sağlıklı yaşam turizmi deneyimi, iyi oluş ve sadakat ilişkisi
Sağlıkta meydana gelen değişimler ve bireylerin sağlıkla ilgili artan farkındalıkları, sağlıklı yaşam felsefesinin gelişmesini sağlamıştır. Bu gelişmeler, bireylerin sağlıklarını koruma, geliştirme ve iyi oluşlarını artırmaya yönelik seyahat davranışlarını da etkilemektedir. Bu bireylerin tatillerinde, sağlıkla ilgili hizmet veren işletmeleri tercih etmeleri sonucunda ise sağlıklı yaşam turizmi gelişmeye başlamıştır. Bu noktada sağlıklı yaşam turizmi ile ilgili deneyimler edinen turistlerin, iyi oluşlarını nasıl değerlendirdikleri ve bunun sonucunda ise sadakatlerinin ne yönde etkilendiği soruları sağlıklı yaşam turizmi pazarlaması açısından önemli hale gelmiştir. Bu sorulardan hareketle çalışmanın amacı, yukarıdan aşağı ve aşağıdan yukarı teorileri kapsamında sağlıklı yaşam turizmi deneyiminin, iyi oluş üzerindeki etkisi doğrultusunda turist sadakatinin ne yönde etkilendiğinin incelenmesidir. Bununla beraber turistlerin, sağlıklı yaşam turizmi deneyimi ile iyi oluşları arasında, boş zaman tatminlerine ilişkin rolünün incelenmesi de araştırmanın bir diğer amacıdır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Çevrimiçi anket uygulaması yoluyla, Türkiye'de sağlıklı yaşam otellerinden daha önce hizmet almış bireylere sosyal medya aracılığıyla ulaşılarak toplamda 320 anket elde edilmiştir. Katılımcılardan elde edilen bu veriler, PLS-YEM tekniğiyle analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda sağlıklı yaşam turizmi deneyiminin ve bu deneyime ilişkin eğlence ve fiziksel deneyim boyutlarının turist iyi oluşu üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bununla beraber iyi oluşun da turist sadakatini olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıca turistlerin, sağlıklı yaşam turizmi deneyimi ile iyi oluşu arasında boş zaman tatmininin aracı rolünün olduğu da gözlemlenmiştir. Sonuç olarak literatür, karar vericiler ve turizm sektörü açısından teorik ve pratik çıkarımlar sunulmuştur.
Kahve içerek statü kazanmak: Starbucks Türkiye'nin kurumsal kimlik tasarımı ve müşteri deneyimi
Kimlik edinmek ve toplum içinde statü sahibi olmak, bireysel varoluşun ayrılmaz bir parçasıdır. Her sağlıklı birey, kendi varoluşuna anlam kazandırmak ve diğer bireylerden kendisini farklılaştıracak bir kimlik inşa etmek ister. Alain de Botton (2019), Statü Endişesi isimli eserinde bireyin kendisine tahammül edebilmesi için diğer bireylerin ona saygı duyduğuna dair işaretler aradığını dile getirir. Bu anlamda bireyin toplum içindeki hayatı, statü kazanma ve kazanılan statüyü koruma mücadelesiyle geçer. Bu mücadele; yer, zaman ve sosyokültürel şartlara göre değişkenlik gösterir. Reklam uzmanları, bireyin statü kazanma arzusunu psikoloji ve sosyoloji gibi disiplinlerden çok daha önce fark etmiştir. Yirminci yüzyılın sonları ve yirmi birinci yüzyılın başlarında tüketici davranışı uzmanları tarafından geliştirilen postkapitalist dönemdeki pazarlama anlayışı; müşterinin rasyonel çıkarımlarının yerine duygularına odaklanmış; marka kimliği, marka konumlandırma ve marka sadakati gibi kavramlarla bireylerin statü elde etme çabalarını tüketime kanalize etmeye çalışmıştır. Küresel bir marka olan Starbucks Coffee Company, hizmet verdiği ülkelerde farklı marka konumlandırmaları ve pazarlama stratejileri benimsemiştir. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki (ABD) Starbucks, müşterilerine makul fiyatlarla kahve ürünleri sunan bir mağaza zinciri olarak konumlandırılmıştır. Starbucks Türkiye'de ise, ülkenin kendine özgü sosyoekonomik ve kültürel koşullarından kaynaklanan farklı bir konumlandırma söz konusudur. Türkiye'deki gelir düzeyine göre ortalamanın üzerinde bir fiyata satılan kahve ürünlerinin tüketicilere sunduğu faydalar; Starbucks logolu kahve ürünleri tüketiyor olmak, Starbucks mekânlarında vakit geçirmek ve sosyalleşebiliyor olmaktır. Nitel paradigmayla yürütülen bu çalışmanın amacı; Starbucks Türkiye'nin kurumsal kimlik tasarımını, markanın müşterilerine sunduğu hizmeti ve müşterilerin yaşadığı deneyimi tüketim ve statü ekseninde incelemektir.
Kültürel farklılıkların müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü: Turizm sektöründe online yorumların analizi
Gelişen teknoloji ile internet kullanımının bilgiye erişmede en sık kullanılan kaynaklar arasına girmesi, tüketicilerin satın alma süreçlerini son derece kolaylaştırmaya başlamıştır. Özellikle turizm sektörü gibi deneyimsel ürün ve hizmet içeren sektörlerde potansiyel müşteriler satın alma kararları sürecinde riskten kaçınmak için ikna edici ve açıklayıcı bilgi kaynaklarına başvurmaktadır. Bu kaynakların en bilindikleri geçmişte aile, arkadaşlar ve yakın çevre iken günümüzde artık internet siteleri, forumlar, bloglar ve sosyal medya gibi online platformlar, bu platformlarda yapılmış olan online yorumlar ve bu yorumlara verilmiş yıldız derecelendirmeleridir. Online platformlarda bulunan tüketici yorumları potansiyel müşterileri pozitif veya negatif yönde etkileyebilmektedir. Turizm sektöründe karar vericiler otellerinin iyi bir üne sahip olup potansiyel müşterileri kazanabilmeleri için müşterilerinin memnuniyetini kazanmak durumundadırlar. Aldıkları hizmetten memnun kalan müşterilerin pozitif online değerlendirmeleri sonucunda işletmelerin ünü artar ve potansiyel müşteriler olumlu yönde etkilenir. Kültürel farklılıkları göz önünde bulundurarak verdikleri hizmetlerde fark yaratan otel işletmeleri her kültürden müşterisini memnun edebilir ve potansiyel müşteriler için iyi bir üne sahip olabilir. Bu kapsamda, çalışmanın temel amacı kültürel farklılıkların memnuniyet algısına etkisini bulmak olarak belirlenmiştir. Çalışmada Antalya'da bulunan bir otele ait 5 farklı kültürden yapılmış online yorumlar analiz edilmiştir. Sonuç olarak turizm sektöründe kültürel farklılıkların memnuniyet algısı üzerindeki etkileri ortaya çıkarılmıştır. Çalışma amacına göre araştırmalar kapsamında nicel araştırma olarak değerlendirilmektedir. Kapsadığı süre bakımından anlık bir çalışmadır ve o anki durumu ortaya koymaktadır. Bu doğrultuda çalışma metin madenciliği yöntemi ile içerik analizi yapılarak gerçekleştirilmiştir
Deneyimsel kalite, fiyat adaleti ve deneyimsel değer arasındaki ilişkilerin incelenmesine yönelik bir çalışma
Bu çalışmanın amacı deneyimsel kalitenin deneyimsel değer üzerindeki etkisini ve fiyat adaletinin bu iki değişken arasında aracılık etkisinin olup olmadığını ortaya koymaktır. Ayrıca araştırma verilerinin toplandığı iki ayrı örneklem arasında karşılaştırma yapılması amaçlanmıştır. Deneyimsel kalite, fiyat adaleti ve deneyimsel değer kavramları arasındaki etkilerin ortaya çıkarılmasının, özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalara yol gösterici bulgular sunacağı öngörülmektedir. Sakarya ilinde ikamet eden, Starbucks ve Kahve Dünyası'nda kahve içme deneyimi yaşayan tüketiciler araştırmanının anakütlesini (evrenini) oluşturmaktadır. Kahve firmalarını belirlemek için Türkiye'de en çok şubeye sahip olan yerli ve yabancı kahve firmaları seçilmiş ve bu firmaların müşterilerinden veri toplanmıştır. 389 Starbucks ve 388 Kahve Dünyası müşterilerinden anket tekniğiyle veri toplanmış ve yapısal eşitlik modellemesi (YEM) ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda deneyimsel kalitenin deneyimsel değer ve fiyat adaleti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu ve fiyat adaletinin deneyimsel kalite ile deneyimsel değer arasında kısmi aracılık etkisi olduğu görülmüştür. Starbucks ve Kahve dünyası müşterileri arasında yapılan karşılaştırmaya göre deneyimsel kalite ile fiyat adaleti değişkenleri arasındaki ilişkide iki örneklem arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Tüketici Deneyimi, Deneyimsel Pazarlama, Deneyimsel Kalite, Deneyimsel Değer, Fiyat Adaleti