Müşterilerin şikayet etme niyetlerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma

Şikâyet etme niyeti yüksek olan müşterilerin firmalar hakkında olumlu düşünmelerini sağlamak için şikâyetlerin incelenmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle firmalar; müşterilerin yaşadıkları problemler karşısındaki tutumlarını hangi şartlarda ve nasıl şikâyet ettiklerini bilmelidirler. Bu çalışmada, müşterilerin şikâyet etme niyetlerini etkileyen faktörlerin neler olduğu araştırılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Bursa il merkezinde Kapalıçarşı'daki perakende mağazalarından en az bir defa ürün almış 202 katılımcı seçilmiştir. Verilerin toplanmasında yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Müşterilerin şikâyet etme niyeti öncüllerinin şikâyet etme niyetlerine etkisini ölçmek amacıyla geliştirilen veri toplama aracı Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) çalışmasından uyarlanmıştır. Verilerin incelenmesinde SPSS programı kullanılırken, verilerin analizinde ise güvenilirlik, frekans, faktör analizleri ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri ve açık olma(doğruculuk) değişkenlerinin şikâyet tutumu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkisinin olduğu görülmektedir. Ayrıca önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri, açık olma(doğruculuk) ve şikâyet tutumunun şikâyet etme niyeti üzerindeki etkisinin olumlu olduğu ifade edilmektedir. Anahtar Sözcükler: Müşteri şikâyet davranışları, sadakat, müşteri memnuniyeti şikâyet etme niyeti