Müzelerde algılanan hizmet kalitesi: İstanbul'daki özel çağdaş sanat müzeleri örneği

Bu araştırmanın amacı, çağdaş sanat müzelerinde MUSEQUAL ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi boyutlarında ziyaretçilerin algılarını ölçmektir. Tezin uygulaması İstanbul'da yer alan beş çağdaş sanat müzesi özelinde gerçekleşmiştir. Müze ziyaretçilerinin algıları "fiziksel özellikler", "tüketilenler", "iletişim", heveslilik", "empati" olarak isimlendirilen beş hizmet kalitesi boyutuyla ölçülmüştür. Tezin birinci bölümünde müze ve müzecilik kavramları ile çağdaş sanat müzeleri tanıtılmıştır. İkinci bölümde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesiyle bağlantı kavramlar açıklanmış, müzelerde hizmet kalitesine dair yapılmış çalışmalar üzerinde durulmuştur. Son bölümde ise tezin araştırma ve uygulama kısmı yer almaktadır. Uygulanan MUSEQUAL ölçeğinin fiziksel özellikler boyutu katılımcıların kalite algılarının en yüksek olduğu boyut; tüketilenler boyutu katılımcıların kalite algılarının en düşük olduğu boyut olarak bulunmuştur. Araştırmanın sonuçlarına göre müzenin temizliğine dair olan kalite algısı en yüksek algıdır. Katılımcıların kalite algısının yüksek olduğu diğer unsurlar ise müze görevlilerinin giyimi ve müze atmosferi, sergilerin sunumu, korunmasına dair olan unsurlardır. Buna karşın katılımcıların algılarına göre en düşük olan hizmet park yeri ve müzedeki oturma alanlarıyla ilgilidir. Bunu takip eden katılımcıların algıladığı en düşük hizmet kalitesi sırasıyla müzenin hediyelik eşya dükkanında bulunan hediyelik eşya çeşitliliği ve müzenin kafe / restoran kısmındaki yiyecek – içecek çeşitliliğine dair olan unsurlar ile müzede çocuklar için imkanlar ve dezavantajlı kişilerin müze ziyareti gerçekleştirmelerine uygun düzenlemeler olup olmadığına dair olan unsurlardır.