Nsambya (Uganda) Hastanesi'ndeki sağlık çalışanları örneği üzerinden özel hastanelerde iç hizmet kalitesinin ölçülmesi

Bu çalışmanın amacı iç hizmet kalitesinin boyutlarını sağlayıcıların perspektifinden tanımlamak ve iç hizmet kalitesinin boyutları ile örgütsel taahhüdü arasında bir ilişki kurmak için oluşturulmuştur. Bu çalışma, anket kullanarak nicel verilerin toplandığı Nsambya hastanesinde hizmet sağlayıcılar arasında gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, örgütsel bağlılık bağımlı değişkeni olarak kullanılmıştır. Güvenilirlik, heveslilik, güvence, empati ve somutluk görünenler gibi bağımsız değişkenleri ölçülmüştür. Nsambya hastanesinde hizmet kalitesini ölçmek için 5 puanlık bir Likert skalası (SERVQUAL) modeli kullanarak değerlendirme yapılmıştır. Tabakalı orantılı örnekleme tekniğini kullanarak 72 katılımcı seçilmiştir. Cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, çalışma alanı ve mevcut işteki zamanın uzunluğu ile ilgili soruların dahil edildiği demografık faktörler ölçülmüştur. Veriler SPSS 16.0 istatistik paketi kullanarak analiz edilmiştir. Hizmet boyutları ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkiyi tanımlamak için çoklu regresyon analizi kullanarak gercekleştirilmiştir, ortalama ve varyans farkları belirlemek için Bağımsız örnekleme T-testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi uygulanmıştır. Çalışma, empati dışında hizmet kalitesinin tüm boyutlarının uygulanabilir ve anlamlı olduğunu göstermiştir. Yani, somutluk görünenler listenin tepesindeydi (O = 3.8764, SS = 0.56156), ardından Heveslilik (O = 3.7639, SS = 0.51088) sonra Güvenilirlik (O = 3.7551, SS = 0.44526), ve son olarak Güvence (O = 3.7215, SS = 0.62932). Ancak empati boyutunun (O = 3.3032, SS = 0.59524) ortalama sonucuna göre hizmet sunumunun etkisi olmadığını göstermiştir. Dolayısıyla boyut, hizmet sunumunu olumsuz yönünde etkilemiştir. Ayrıca, ortalama sonuçlarına göre, güvenilirlik, güvence, empati, somutluk, heveslilik ve örgütsel bağlılık konularında farklı iş departmanlarından ve cinsiyetten çalışanlar arasında hiçbir fark olmadığını göstermiştir. Bununla birlikte, eğitim açısından güvenilirlik ve heveslilik boyutlarıyla bazı ortalama farklılıklar keşfedilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet kalitesi kavram, Hizmet kalitesi modelleri, İç hizmet kalitesi, Organyzasyonu bağlılık ve hizmet boyutları.