Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve karşılaştırması: Adana örneği

Gelişmiş ülke ekonomilerinde olduğu gibi ülkemiz ekonomisinde de hizmet sektörünün önemi her geçen gün artmaktadır. Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir Rekabetin yoğun olarak yaşandığı turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, her geçen gün değişen müşteri beklentilerine anında cevap verebilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmek zorundadır.Bu çalışma, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde hizmet kalitesini ölçmek ve üç, dört ve beş yıldızlı otellerdeki hizmet kalitesini karşılaştırmak amacıyla, Adana ilindeki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklama yapan müşteriler üzerinde uygulanmıştır.Bu çalışmada, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müşteri bakış açısından analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir.Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır. Üç, dört ve beş yıldızlı oteller arasında hizmet kalitesi skorlarının, konaklama yapılan otelin yıldızına göre anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanması açısından, en yüksek düzeyde beklentilerin karşılandığı, 4 yıldızlı oteller olarak tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel İşletmeleri