Otel işletmelerinde işgörenlerin iş doyumları ile müşterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi: Tokat ilindeki 4 yıldızlı otellerde bir uygulama

Yönetim bilimi çerçevesinde ilk olarak Hawthorne araştırmalarının kazandırdığı ve bilimsel nitelikte gelişen işgörenlerin örgütsel kimliği, özellikle hizmet işletmelerinde ilişkisel pazarlama bağlamında ?iç müşteri? olarak yeni bir boyut kazanmıştır. Diğer yandan 21. yy'ın işletmeciliğinde ?müşteri odaklılık? ve müşterilerinden gelen geri bildirimler işletmelerin başarı göstergesi ve vazgeçilmezi olmuştur. Bu araştırmada işletmeler için büyük önem arz eden iki büyük değişken işgörenlerin iş doyumları ve müşterilerin hizmet kalitesi algıları analiz edilmiştir. Araştırma zaman ve ulaşım sıkıntısı nedeniyle Tokat ilinde bulunan iki adet dört yıldızlı otele uygulanmıştır. Veri toplamak için anket tekniği tercih edilmiş ve iki otelin hem işgörenlerine hem de müşterilerine anket uygulanmıştır. İşgörenlere iş doyumlarını ölçmek için ?Minnesota İş Doyum Ölçeği?, müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ölçmek için ?Servqual? ölçeğinden faydalanılmıştır. Birinci otelin 51 işgörenine ve 193 müşterisine, ikinci otelin de 32 işgörenine ve 188 müşterisine anket uygulanmıştır. İşgörenlerin iş doyum düzeylerini, müşterilerin de hizmet kalitesi algılarını ölçmek için tanımlayıcı istatistiksel analizlerden yararlanılmış, frekans ve yüzde analizleri yapılmıştır. Ayrıca işgörenlerin iş doyum düzeylerinin ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarının yaş, cinsiyet vb. demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi için T-Test ve varyans analizi (Anova) yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre işgörenlerin iş doyum ortalamaları birinci otelde 3.45/5.00, ikinci otelde 3.42/5.00 bulunmuştur. Müşterilerin hizmet kalitesi algısı da birinci otelde 3.49/5.00, ikinci otelde de 2.90/5.00 bulunmuştur. İşgörenlerin iş doyumları çalıştıkları bölüm değişkeni açısından farklılık göstermiş (p<0,05), hamam/sauna bölümü çalışanlarının iş doyumlarının daha düşük olduğu görülmüştür. Müşterilerin hizmet kalitesi algısının da otel ve meslek değişkeni açısından (p<0,05) farklılık gösterdiği, birinci otel müşterilerinin ve özel sektörde çalışanların hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu anlaşılmıştır.