Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir araştırma: İstanbul örneği

Müşteri memnuniyeti işletmeye gelen müşterilerin arzu ve ihtiyaçlarını ön görerek müşterileri memnun etmedir. Otel işletmeciliğinde müşteri memnuniyeti diğer endüstrilere oranla daha fazla önem taşımaktadır. Hizmeti satın alanın ve sunanın bütünüyle insanlardan oluşması, bunun en önemli nedenidir. Bundan dolayı, mevcut sorunların ortadan kaldırılması, müşterilerin işletmeden memnun olarak ayrılması ve müşteri sadakatinin oluşturulması işletmeler için kaçınılmaz bir zorunluluktur. Bunu başarabilmek ise kaliteli bir hizmet sunumuyla mümkün olacaktır. Hizmet kalitesi ise, bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da bu beklentileri aşma yeteneğidir.Bu çalışma hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının önemine değinerek işletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Ayrıca bu çalışmada Cihangir Oteli müşterilerinin sunulan hizmetlerden duydukları memnuniyet derecelerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşabilmek için Cihangir Otel müşterilerine bir anket çalışması yapılmıştır. Anket çalışması sonucunda müşterilerin genellikle hizmet kalitesinden memnun olduğu saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Müşteri İlişkileri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati