Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya'da bir araştırma

Otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin üretimi, pazarlaması, müşteriyesunumu ve sunumda müşterilerle birebir ilişki kurma zorunluluğu; otel işletmelerinindiğer işletmelere göre farklılıklarını yaratan, aynı zamanda da kendilerine hasözgünlüğü ortaya koyan bir durumdur.Otel işletmelerinde hizmet sunumunun temel amacı müşterilerin hizmetbeklentilerini karşılamak ve onların memnuniyetini sağlamaktır. Zaman satılan,üretildiği yerde tüketilen, üretimi ve tüketimi eş zamanlı olan otel işletmelerindeişletmenin başarısı ve faaliyetini sürdürülebilirliği ancak müşteri beklenti vememnuniyetinin sağlanması ile mümkündür. Bu amaçla konaklama sektörü içerisindebulunan otel işletmeleri farklı demografik özelliklere sahip müşterilerin beklentilerineuygun bir yapılanma içerisinde faaliyet göstermektedirler.Bu kapsamda beş yıldızlı otel işletmeleri sahip oldukları insan kaynağı, fizikselkaynak, teknik donanım ve ürün ve hizmet zenginlikleri ile dört, üç, iki ve bir yıldızlıotel işletmelerine göre üstünlüklere sahiptirler. Bu üstünlükler beş yıldızlı otelişletmelerine, müşteri beklentilerini karşılayabilme ve memnuniyetlerini mümkün olandaha üst düzeyde tutma fırsatı sağlamaktadır. Diğer taraftan göreceli olarak üç yıldızlıotel işletmeleri; bir veya iki yıldızlı otel işletmelerine göre daha zengin olanaklara vemüşterilerine daha üstün ürün ve hizmet sunabilme olanağına sahiptir.Çalışma; otel işletmelerinde müşteri beklentisi ve memnuniyet düzeyleriniortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temel sorunsalını ?otelişletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinindeğerlendirilmesi? oluşturmaktadır. Çalışmada; Antalya'da bulunan beş ve üç yıldızlıotel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmetbeklentileri ve memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır.Çalışmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre beklenti bakımından kat hizmetleridışında diğer tüm hizmet bölümleri dikkate alındığında üç ve beş yıldızlı otel işletmeleriarasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine, beş yıldızlı otel işletmelerindekonaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerinin üç yıldızlı otelişletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentilerine göre daha yüksek olduğunugörülmektedir. Duruma beş ve üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerinmemnuniyet düzeyleri açısından bakıldığında ise genel hizmetler hariç beş ve üç yıldızlıotel işletmeleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı görülmektedir.Genel hizmet bakımından ise beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerinmemnuniyet düzeyleri üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilere göre dahayüksektir.