Otel işletmelerinin yiyecek-içecek bölümlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Adıyaman ilinde bir araştırma

Teknolojik ve ekonomik gelişmelerin paralelinde rekabet koşulları da değişmekte ve bu değişim, işletmeler için ayakta durabilmeyi zorlaştırmaktadır. Tüketicilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve bu doğrultuda onlara mümkün olan en üst düzey ve kalitede hizmeti sunmak, işletmelere bu rekabet şartları altında avantaj sağlayarak işletmeleri amaçlarına ulaştırmada önemli bir yer tutmaktadır. Turizm sektörü başta olmak üzere emek yoğun hizmet işletmelerinde kaliteyi etkileyen birçok değişken bulunmaktadır. Daha kaliteli hizmet sunabilmek için ilk önce müşterilerin kalite kavramından ne anladıkları, kaliteli hizmeti nasıl tanımladıklarının belirlenmesi ve yapılacak olan faaliyetlerin bu doğrultuda gerçekleştirilmesi gerekmektedir.Bu çalışmada otel işletmelerinin yiyecek-içecek hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicilerini tespit etmek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılarak anket yapılmıştır. Söz konusu anket çalışmasıyla müşterilerin otellerin yiyecek içecek hizmetlerinden beklentileri ve sunulan hizmetleri algılamaları tespit edilmeye çalışılmıştır.Bu çalışmayla, Adıyaman ilindeki otel işletmelerinde yer alan yiyecek-içecek hizmetlerinden yararlanan müşterilerin zihnindeki ?mükemmel hizmet? kavramını tanımlamak ve algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek amaçlanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilmiş ve beklenti ile algı arasındaki farklılıklar ortaya konarak, bölgede hizmet veren otel işletmelerinin, yiyecek içecek departmanlarının verimliliğini ve etkinliğini arttırmalarına yardımcı olacağı düşünülen birtakım önerilerde bulunulmuştur.