Özel hastanelerde kalite göstergelerinin geçerliliği üzerine bir araştırma

Kalite, müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün/ hizmetin doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilmektedir. Kalite kavramı dinamik bir yapıya sahiptir. Kalite kavramı tüketicinin ihtiyaçları doğrultusunda gelişmekte ve sürekli yenilenmektedir. Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelişmeyi, iyileşmeyi ve müşteri memnuniyetini esas almış katılımcı bir yönetim anlayışıdır.Toplam Kalite Yönetimi son yıllarda dünya sağlık sektöründe yaşanan en büyük değişikliklerden biridir. Sağlık hizmeti veren kuruluşları sayısındaki artış, sağlık harcamalarının giderek artması, hastaların beklediği hizmeti alamaması, sağlık çalışanların iş ortamında yaşadığı mutsuzluk ve sağlık hizmetlerinde düşük üretim gibi bir çok neden yeni yönetim arayışlarını beraberinde getirmiştir. Sağlık Hizmetleri kalite çalışmalarında kullanılan en önemli kriterlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlık kuruluşları hizmet sunumları sonrasında hizmet alan dış müşterilerinde yeterli memnuniyeti sağlamalıdır. Hasta yani dış müşteri memnuniyetini esas alan kuruluşlar bir yandan hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi ile ihtiyaç ve şikâyetlerin saptanmasına yönelik sistemler oluşturmaktadır. Sistemler, kurumların stratejik planlarına uygun göstergeler ile istenilen sonuca ulaşmasına yardımcı olmayı hedeflemektedir. Bu çalışma; ocak 2009 ve aralık 2009 tarihleri arasında özel bir hastanede takip edilen veya edilebilecek göstergelerin geçerliliğini ölçmek amaçlanmış, kalite dokümanları ve müşteri memnuniyet anketleri incelenmiş, karşılıklı görüşme ve gözlem metoduyla gerçekleştirilmiştir. İşleyişin aksadığı veya eksik olan basamakları tespit edilmiş, önlemeye ve düzenlemeye yönelik önerilerde bulunulmuştur.Anahtar kelimeler: Kalite Kavramı, Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Kalite Göstergeleri.