Perakende sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama

Bu çalışmada, perakende mağazalarında müşterilerin beklentileri ile tatmin düzeyleri incelenmiştir. Araştırmada perakendeci mağazasının hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL modeli kullanılmıştır. Müşterilerin perakendeci mağazalarından aldıkları hizmetten beklentilerinin karşılanma oranları tespit edilmiş, ulaşılan sonuçlar; yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi gibi demografik özellikleri açısından karşılaştırılmıştır.Araştırmanın sonucunda müşterilerin perakendeci mağazasını kaliteli olarak görmelerine rağmen tam olarak beklentilerinin karşılanamadığı gözlemlenmiştir.Günümüzde perakendeci mağazaların sayısı her geçen gün artmakta, artan rekabetle bu mağazalarda müşteri memnuniyetinin sağlanması ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın ve müşteriyi sadık hale getirmenin en etkili yolu ise kaliteli bir hizmet sunmaktan geçmektedir. Dolayısıyla müşteriyi hizmet kalitesi konusunda tatmin etmek perakendeci mağazaların en önemli hedefi olmalıdır. Bu hedefe ulaşmak için yapılması gereken en önemli unsur, yönetimin müşteri beklentilerini yakından takip etmesi ve değişen beklentilere süratle uyum sağlayabilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi gibi hizmet kalitesini iyileştiren yöntemlerin tüm çalışanlar tarafından benimsenip uygulanması da hizmet kalitesini arttıracaktır.Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, Hizmet Kalitesi, Perakende Mağazalar, Beklenti, Tatmin