Restoran işletmelerindeki fiziksel kanıtların müşteri memnuniyetine etkisi: Afyonkarahisar ili örneği

Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde bulunan restoran işletmelerindeki müşterilerin fiziksel kanıt algılarının müşteri memnuniyetine etkisinin önem performans analizi ile belirlenmesidir. Çalışmada ilk olarak çalışmanın değişkenlerini oluşturan kavramlara dair yerli ve yabancı literatür taraması yapılıp kuramsal altyapıya yer verilmiştir. Araştırmanın amacının gerçekleştirilmesi için anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Araştırma verileri, kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 01 Şubat-11 Nisan 2021 tarihleri arasında Afyonkarahisar ili restoran işletmelerini ziyaret eden 635 müşteriden toplanmıştır. Afyonkarahisar ili merkezinde bulunan restoran işletmeleri ile Afyonkarahisar ili merkezindeki termal otel işletmeleri bünyesindeki restoran işletmelerini ziyaret eden müşterilere anket uygulanmıştır. Toplam 450 adet müşteri anketi değerlendirmeye alınmıştır. Verilerin analizinde yüzde, frekans, aritmetik ortalama, standart sapma, faktör analizi, güvenirlik analizi, önem-performans analizi (ÖPA), korelasyon analizi ve regresyon analizi yöntemleri kullanılmış, elde edilen veriler araştırmanın amacı doğrultusunda yorumlanmıştır. Elde edilen bulgulara göre müşteriler fiziksel kanıt iç ve dış değişkenlerini değerlendirerek üzerinde önemle durması gerektiğini göstermektedir. Ayrıca anket uygulanan restoran işletmeleri müşterilerinin fiziksel kanıtlara ilişkin algıları ile müşteri memnuniyeti arasında yüksek seviyede bir ilişki olduğu sonucuna varılmış olup gerçekleştirilen regresyon analizi ile müşterilerin fiziksel kanıt algılarının müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir.