Restoran müşterilerinin kalite algısı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşterilerin duygu durumu ve müşteri memnuniyetinin düzenleyici aracı etkisi: Ankara'da lüks sınıf restoran müşterilerine yönelik bir araştırma

Yiyecek içecek sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin sayıları günümüzde hızla artmaktadır. Bunun sonucu olarak da işletmelerin kalite ve çeşitlilik açısından birbirleriyle rekabeti yoğunlaşmıştır. Müşteriler dışarıda yemek yeme, sosyalleşme, eğlenme, yeni yemekler ve hizmet sunumu deneyimlemek amacıyla yiyecek içecek işletmelerini tercih etmektedirler. Yiyecek içecek hizmeti sunan işletmeler, bulunduğu şehri hem ekonomik olarak kalkındıran hem de turistik açıdan şehrin tanıtılmasına yardımcı olan son derece önemli kuruluşlardır. Yiyecek içecek sektöründe artan yoğun rekabet sonucunda işletmeler yenilikçi çözümler ortaya koymaya başlamışlardır. Son yıllarda ürün ve hizmet üreten işletmelerde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları önemli hale gelmiştir. Günümüzde işletmeleri her alanda değerlendirebilen müşteriler; sosyal medya ile etki alanı güçlü ve geniş izlenimlerini kolayca paylaşabilmektedirler. Bu da işletmelerin; öznel uygulamalar geliştirmesine ve müşteri deneyimlerini hatırlanabilir kılacak unsurları araştırmaya sevk etmiştir. Yaşanılan olumlu deneyim, müşteri memnuniyeti ve sadakatinde önemli bir rol oynamaktadır. Müşterinin olumlu duygular kazanması ve yüksek tatmini restorana olan bağlılığını etkilemektedir. Yiyecek içecek işletmelerinin sunduğu ürün ve hizmetlerin, müşteri memnuniyetine doğrudan etkisi vardır. Algılanan kalite ise müşteri memnuniyeti ve müşterinin restoranı tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde etkilidir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi benimsenerek, anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Ankara ilinde faaliyet gösteren lüks sınıf bir yiyecek içecek işletmesini ziyaret eden müşterilerin, öznel değerlendirmeleri ile çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, Ankara ilinin ilk açılan yiyecek içecek işletmelerinden biri olan Cafemiz restoran müşterileri örneklem olarak seçilmiştir. Restoranı ziyaret eden müşterilerden tamamen gönüllülük esasına dayalı olarak, anket formları aracılığıyla veriler toplanmıştır. Bu çalışmada; algılanan kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve olumlu olumsuz duygu durumunun müşteri üzerindeki etkilerini ölçmek amacıyla anket verileri değerlendirilmiştir. İlk olarak; derinlemesine literatür taraması ile elde edilen bilgiler yardımıyla araştırmanın değişkenleri belirlenmiştir. Daha önce yapılan çalışmalardaki ölçekler incelenerek bir anket formu oluşturulmuştur. Kullanılan ölçeklerin seçilen değişkenler ile uyumlu olup olmadığı geçerlik ve güvenirlik analizi ile test edilmiştir. Daha sonra, seçilen müşteri kitlesine anket formları dağıtılarak veriler toplanmıştır. Katılımcılara birebir görüşme yöntemi ile anket formları dağıtılmıştır. Araştırmada algılanan yemek kalitesi, algılanan servis kalitesi, algılanan fiziksel çevre kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile müşterilerin duygu durumu değişkenleri ölçülmüştür. Araştırma sonucunda; algılanan yemek kalitesi, algılanan servis kalitesi ve algılanan fiziksel çevre kalitesi değişkenlerinin müşteri memnuniyeti değişkeni üzerindeki pozitif yönlü etkilerin istatistiksel açıdan anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Algılanan yemek kalitesi ve müşteri memnuniyeti değişkenlerinin müşteri sadakati değişkeni üzerindeki pozitif yönlü etkilerin istatistiksel açıdan anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Algılanan servis kalitesi ve algılanan fiziksel çevre kalitesi değişkenlerinin müşteri sadakati değişkeni üzerindeki etkilerinin ise istatistiksel açıdan anlamsız olduğu anlaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti değişkeni üzerinden müşteri sadakati değişkeni üzerinde algılanan yemek kalitesi, algılanan servis kalitesi ve algılanan fiziksel çevre kalitesi değişkenlerinin dolaylı etkilerin istatistiksel açıdan anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Olumlu ve olumsuz duygu durumu değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki düzenleyici rollerinin istatistiksel açıdan anlamlı olmadığı sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Algılanan Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Olumlu ve Olumsuz Duygu Durumu