Sağlık hizmetleri kalitesinin değerlendirilmesi ve hasta memnuniyeti (Antalya İli örneği)

Sağlık hizmetleri, temel sağlık hizmetlerinden üçüncü basamak sağlık hizmetlerine kadar çok eklemli ve kapsamı geniş bir alanı ifade etmektedir. Kamu yararı ve kamu menfaatine olacak şekilde devlet kontrolünde yürütülen sağlık hizmetleri son yıllarda işletmeci bir yaklaşımla hastaneler temelinde gerçekleştirilir hale gelmiştir. Marka ve pazarlama yaklaşımlarıyla harmanlanan süreç, reform çalışmaları kapsamında organizasyonel bir nitelik de kazanmıştır. Bu aşamadaki en önemli ölçüt ise müşteri tatmini olarak görülmektedir. Sağlık hizmetlerinin kalite standartları çerçevesinde sunulması, bu standartlarla bağlantılı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanmaya çalışılması hizmet kalitesi çerçevesinde değerlendirilebilir. Sağlık kurumlarının sunmuş olduğu hizmetlerin belirli kalite ölçütleriyle sınanması ile müşteri memnuniyetinin düzeyi takip edilebilir. Bu çalışma kapsamında, sağlık hizmetleri kalitesinin değerlendirilmesi ve hasta memnuniyetinin bu bağlamda ortaya konulması için, servqual ölçeğinden yararlanılarak, Antalya'nın en büyük hastanelerinden biri olan ve İl genelini temsil ettiği düşünülen Antalya Atatürk Devlet Hastanesi'nden hizmet alan hastaların tatmin düzeyleri ölçülmektedir.