Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirilmesi bir asker hastanesinde örnek uygulama

Hizmetlerin kendilerine has özellikleri, hizmet sektöründeki kalite anlayışının farklı bir bakış açısıyla ele alınması gerektirmektedir. Günümüzün rekabetçi piyasa ortamında işletmelerin ayakta kalabilmeleri için kalite konusunda ödün vermemeleri gerektiği muhakkaktır. Kalite politikasına yön vermek için de onun ölçülmesi ve değerlendirmesi büyük önem taşımaktadır. Sağlık işletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasının yanında, ayrıca kendine has özellikler taşımaktadır. Sunulan hizmetin teknik yönünün müşteriler tarafından değerlendirilememesi, bu işletmelerdeki kalite kavramının daha farklı değerlendirilmesine yol açmaktadır. Müşteriler tarafından daha kolay algılanan fonksiyonel kalite kavramı bu işletmelerde teknik kalite kadar önem kazanmaktadır. Dolayısıyla, hastanenin fonksiyonel kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi sağlık işletmesi açısından ayrı bir önem taşımaktadır. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesine yönelik olarak bir çok çalışma yapılmış ve çeşitli modeller geliştirilmiştir. SERVQUAL modeli de hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş, hizmet üreten işletmeler açısından yeni ufuklar açan oldukça yeni ve faydalı bir metottur. Hizmet işletmelerinin algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen SERVQUAL ölçeği, günümüzde sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanıldığı görülmektedir. Ana mantığı; beklenen ile algılananın karşılaştırmasına dayalı olan Servqual metodunun bu çalışmada Asker hastanesi açısından uygulanabilirliği test edilmiş, seçilen örnek hastanenin algılanan hizmet kalitesi ölçülmüş ve algılanan kalitenin farklı değişkenlere göre değişip değişmediği tespit edilmeye çalışılmıştır. Sonuçta, bir ilk olarak başlangıç noktası olabilecek bu uygulama, daha derinleştirilerek başta askeri sağlık kurumlan olmak üzere diğer hizmet üreten askeri kurumlar da uygulanabilirliği konusunda bir teklif mahiyeti arz etmektedir.