Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi kapsamında iç müşteri kalite algısı (Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi örneği)

Tedavi yöntemlerinde ve kullanılan teknolojideki hızlı değişimin sonucu olarak kendini sürekli yenileyen sağlık hizmetleri, hizmet sunucular açısından beraberinde hızla artan bir rekabeti de getirmektedir. Bu rekabetin bir sonucu olarak; sağlık işletmeleri, varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla verdikleri hizmetin kalitesini de sürekli olarak geliştirmek zorundadır. Bu zorunluluk sadece özel sağlık işletmelerini değil, değişen yönetim anlayışıyla ve uluslararası kalite standartlarının uygulanmaya başlanmasıyla birlikte kamuya bağlı hizmet veren tüm sağlık işletmelerini de içine çekmiştir. Ancak, bir sağlık işletmesinin sunduğu hizmet kalitesinin iyi olması, sahip olduğu müşterilerin beklentilerini ne kadar karşılandığı ve müşterinin aldığı hizmetin kalitesini nasıl algıladığı ile doğrudan ilişkili bir durumdur. Bu nedenle sağlık işletmeleri, gerek kalite iyileştirme çalışmalarına başlamadan önce mevcut düzeyin tespitini yapmak ve gerekse bir takım iyileştirmeler sonucundaki değişiklikleri tespit edebilmek amacıyla, müşteri beklenti ve algıları üzerine çalışmalar yapmak zorundadır. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılarak, Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nin hizmet sunum süreçlerinin her aşamasına tanık olan ve dış müşteri memnuniyetine doğrudan etkisi olan iç müşterilerinin, sunulan hizmetleri değerlendirmesiyle algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş daha sonra söz konusu hizmet kalitesinin bağımsız değişkenler açısından (yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, hastanenin kalitesi ile ilgili hizmet sunanların genel değerlendirmesi, hizmet sunanların gelecekte ihtiyaç duyması durumunda aynı hastaneyi tercih edip etmeyeceği, hizmet sunumu esnasında problem yaşanıp yaşanmadığı ve yaşanan problemin çözümlenip çözümlenmediği) nasıl değiştiği istatistiksel olarak analiz edilmiştir.