Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi

ÖZET Maliyete verilen önemin artması, değişen müşteri tutumları ve sıkı rekabet, diğer işletmelerde olduğu gibi sağlık işletmelerinde de kalitenin önemini artırmıştır. Günümüzün rekabetçi ve maliyet anlayışlı pazarında, sağlık işletmelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Günümüzde sağlık hizmeti sunucularından bir yandan düşük maliyetle çalışmaları, diğer taraftan kaliteden ödün vermemeleri beklenmektedir. Sağlık işletmelerinin en büyük dış müşteri grubunu oluşturan hastaların, sunulan hizmetin teknik yönünü değerlendirme şansına sahip olmaması, sağlık işletmelerinde kalite olgusunun farklı bir bakış açısı ile ele alınmasını gerekli kılmaktadır. Sağlık işletmelerinde tıp alanındaki profesyoneller daha çok sağlık hizmetlerinin teknik çıktıları üzerinde yoğunlaşmayı tercih ederken, sağlık kurumları yöneticileri ve pazarlamacılar hizmet kalitesinin hastalar tarafından nasıl algılandığı üzerinde yoğunlaşmaktadır. Diğer taraftan günümüzün rekabetçi sağlık hizmetleri pazarında teknik kalite, sağlık işletmesinin rekabet üstünlüğü kazanabilmesi için tek başına yeterli olamamaktadır. Hastaların hizmet sunumu sırasında verilen hizmetlerin teknik yönünü değerlendirememesi, sağlık işletmelerinde fonksiyonel kalitenin önemimi arttırmaktadır. Sağlık işletmelerinin uzun dönemli bir başarı elde edebilmesinin anahtarlarından birisi de, teknik kalitenin yanında, hastaların hizmet kalitesi algısını ölçmek ve değerlendirmektir. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılarak, Dokuz Eylül Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi ile Özel Altınordu Hastanesi'nin algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş, daha sonra her iki hastane algılanan hizmet kalitesi düzeyleri bakımından birbirleri ile karşılaştınlmıştır. IV