Sağlık kurumlarında servqual modeli ile algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi örneği

Günümüzde hizmet sunan kuruluşların verimli çalışabilmesi, işletmelerin rekabet ortamındaki gücüne, müşteri memnuniyetine dolayısıyla hizmetlerinin kalitesine bağlıdır. Bu sebeple hizmet kalitesi, hayati bir unsur haline gelmiştir. İşletmeler, müşterilerini elde tutup sadık hale getirmek ve onlara katma değer sağlamak, ayrıca işletmenin verimliliğini, karlılığını, markalaşmayı ve rekabet piyasasında gücünü arttırabilmek için hizmet kalitesine büyük önem vermektedir. Bu bağlamda bu konu bilim adamlarının da dikkatini çekmiş, hizmet kalitesinin ölçümü ve değerlendirilmesi hakkında pek çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar arasında kuşkusuz Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli hizmet kalitesinin ölçümü için en çok bilinen ve uygulanan modeldir. Bu çalışma, hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL modeli vasıtasıyla hasta beklentisi, hasta algısı ve hasta beklentisi ile algısı arasındaki farka odaklanmıştır. Uygulama, Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi Mengücek Gazi Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nden hizmet alan 333 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hastalara uygulanan anket sonucunda elde edilen veriler, katılımcıların demografik özellikleri analiz edilerek, katılımcıların demografik özelliklerine göre beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, hastaların beklentileri, algılama düzeylerinden daha yüksek, bir başka deyişle hastanenin hizmet kalitesi puanı düşük çıkmıştır.