Self servis kahve işletmelerinden algılanan müşteri deneyimi değeri ve tekrar ziyaret niyeti: Mersin örneği

Araştırmanın temel amacı, Mersin ilinde bulunan self servis kahve dükkânlarından alışveriş gerçekleştiren tüketicilerin kahve tüketim alışkanlıklarını tespit etmektir. Bu kapsamda hazırlanan anket formu, Mersin ilinde bulunan self servis kahve işletmelerinden alışveriş gerçekleştiren 425 kişiden 15 Nisan 2023 – 6 Mayıs 2023 tarihleri arasında kolayda örnekleme yöntemiyle yüz yüze toplanmıştır. Ulaşılan 425 ankete uygulanan kayıp veri ve sapan analizleri sonucunda 20 anket veri setinden çıkartılarak analizler 405 anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Güvenilirlik analizlerinin yanı sıra açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizi gibi analiz tekniklerinden yararlanılmıştır. Müşteri deneyiminin alt boyutları olan ürün kalitesi, servis kalitesi ve deneyim kalitesi faktörleri boyutlarına ve değer ile tekrar ziyaret niyeti boyutlarına analizler tek tek gerçekleştirilmiştir. Regresyon analizleri ile hipotezler test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, müşteri deneyimi faktörleri olan ürün kalitesi, servis kalitesi ve deneyim kalitesi boyutlarının tekrar ziyaret niyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya koyulmuştur. Ancak değer boyutu devreye girdiğinde müşteri deneyimi faktörleri olan servis kalitesi ve deneyim kalitesinin tekrar ziyaret niyetine etkisi anlamsız hale gelerek, bu etki değerin tam aracılığı üzerinden gerçekleşmiştir. Ürün kalitesinin tekrar ziyarete etkisi ise anlamsızlaşmadığından değer bu noktada kısmi aracılık rolü üstlenmiştir. Sonuç olarak Mersin ilinde bulunan self servis kahve işletmelerinden alışveriş gerçekleştiren tüketiciler kendilerini değerli hissettiklerinde servis kalitesi ve deneyim kalitesini ikinci plana itip tekrar ziyaret niyetinde bulunmaktadır. Buna karşın kendilerini değerli hissetseler dahi ürün kalitesini önemseyerek ön planda tuttukları söylenebilir. Bu bulgular ışığında, self servis kahve işletmeleri müşterilerin kendilerini değerli hissettirmeleri yönünde yeni araştırmalar ve geliştirmeleri yapmaları önerilmektedir.