Serbest eczanelerde hasta deneyimi araştırması: İstanbul ili örneği

Serbest eczanelerdeki hasta deneyimini yapısal eşitlik modellemesi (SEM) aracılığıyla ampirik pazarlama parametreleri olarak modellemektir. Çalışma İstanbul'da 73 soruyu yanıtlayan ve bilgilendirilmiş onam veren 414 gönüllü hasta üzerinde yürütülmüştür. Güven, müşteri bağlılığı, ağızdan ağıza iletişim, eczacı etkileşim kalitesi, personel etkileşim kalitesi, ortam deneyim kalitesi, iç huzur ve otobiyografik hafıza parametrelerini analiz etmek için IBM SPSS AMOS 23 paket programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi (CFA) uygulanmıştır. Normallik varsayımı karşılanmadığından, bu maddeler arasındaki ilişkiler Spearman korelasyon katsayısı kullanılarak hesaplanmıştır. Sonuçlar p<0.05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. İç huzur, güven, eczane, müşteri katılımı, eczacı ve personel ile etkileşimin kalitesi ve atmosfer veya çevresel deneyimin kalitesinin bir hastanın aynı eczaneyi tekrar ziyaret etmesi için önemli bileşenler olduğunu göstermektedir. Hastanın eczaneye yolculuğu eczaneye girmeden önce başlar, eczanede devam eder ve daha sonra eczaneden ayrılır. Bir serbest eczanesindeki hasta yolculuğunun temas noktalarını ve hastaların yanı sıra diğer sağlık hizmetlerinin ihtiyaçlarını anlamak önemlidir. Genel olarak, ister hasta deneyimi ister müşteri deneyimi olsun, her ikisi de insanlara odaklanır ve bir hizmet sektörü olarak onların ihtiyaçlarını anlamak hizmet kalitesine değer katacaktır.