Şikayet yönetimi: Müşteri işgören etkileşiminde sözsüz iletişim

Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme stratejilerinin etkinliği ve müşterilerin kendi aralarındaki ağızdan ağıza iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde müşterinin istediği cevabın sadece söz ile verilmesi mümkün gözükmemekte, sözün söyleniş tarzı büyük önem taşımaktadır. Sözsüz iletişimin, iyileştirme stratejilerine ve müşterilerin kendi aralarındaki iletişime etkisi kaçınılmazdır. Var olan çalışmaların çoğunluğu şikayetin konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerinde yoğunlaşmış, konuya sözsüz iletişimi dahil eden çalışmalar ise sadece ?işgörenin gülümsemesi? gibi tek değişkeni ele almasından dolayı eksik bulunmuştur. Sözsüz iletişim bileşenlerinin bir bütün olarak, iyileştirme stratejileri ve olumsuz ağız ağza iletişim arasındaki ilişki hemen hemen hiç incelenmemiştir. Bu konuda literatürde var olan bu boşluğu doldurarak, uygulamaya öneriler katabilmek için gerçekleştirilen bu çalışmada, geliştirilen model sayesinde ilgili konular arasındaki etkileşim ve etkileşimin yönü belirlenmiştir. Araştırma verileri, turistik deneyime sahip 350 katılımcıdan dört ayda (Ocak, Şubat, Mart, Nisan 2011) toplanmıştır. Modelde müşteri şikayet davranışları el kol hareketleri, ses -paralanguge, yüz hareketleri ve empati olmak üzere dört alt başlıkta yerini almıştır. Bu dört alt başlığın iyileştirme stratejilerine ve ağızdan ağıza iletişime etki seviyesi tespit edilmiştir. Hizmet iyileştirme stratejileri model içinde etkileşim tatmini ve iletişim tatmini olarak ikiye ayrılmıştır. İki alt başlığın müşterilerin ağızdan ağıza iletişimini etkileme seviyesi belirlenmiştir. Çalışma bulguları, şikayetin fark edilmesini ve tatminkar çözümünü kolaylaştıran sözsüz iletişimin öneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.