Sorunlu müşteri davranışlarının işgören intikam davranışları üzerindeki etkisinde başa çıkma stratejilerinin rolü: Karma yöntem çalışması

Bu araştırmada, otel işletmelerinde sorunlu müşteri davranışlarının çalışanların intikam davranışları üzerindeki etkisinde başa çıkma stratejilerinin rolünün incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda araştırmada, nicel ve nitel sonuçları değerlendirerek en uygun açıklamayı sağlayabilmek için karma yöntem metotlarından açıklayıcı ardışık desen kullanılmıştır. İlk olarak nicel araştırmanın veri toplama sürecinde kullanılacak anket formunda yer alan ölçekler Türkçeye uyarlanmış ve 45 katılımcıyla pilot çalışma uygulaması gerçekleştirilmiştir. Daha sonrasında, araştırmanın anket formları Antalya destinasyonundaki 33 adet beş yıldızlı otel işletmesinde 802 katılımcıya uygulanmıştır. Toplanan veriler SPSS paket programına aktarılmış ve analize hazır hale getirmek için veri seti oluşturulmuştur. Araştırma kapsamındaki model ve hipotezlerin tanımlayıcı istatistiksel analizleri yapılmış ve araştırma modelinin doğrulanması için doğrulayıcı faktör analizi (DFA) uygulanmıştır. Araştırmanın bağımsız değişkeni sorunlu müşteri davranışlarının doğrudan etkileri ve düzenleyici değişken olan başa çıkma stratejilerinin rolünün incelendiği analizde Hayes (2018) tarafından geliştirilmiş olan Process Macro Model 2 kullanılmıştır. Analiz sonuçlarında, müşterilerin sözlü tacizler karşısında çalışanların intikam davranışında bulunmadıkları ama diğer iki sorunlu müşteri davranışına karşı intikam davranışı sergiledikleri ortaya konulmuştur. Başa çıkma stratejilerinden destek almanın sözlü taciz üzerinde anlamlı bir rolü olduğu ancak diğer sorunlu müşteri davranışları üzerinde anlamlı rolü olmadığı tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçların daha anlamlı bir şekilde açıklayabilmek ve destekleyebilmek için nitel araştırmaya geçilmiştir. Bu doğrultuda, nicel araştırmanın yürütüldüğü otel işletmelerindeki 12 yöneticiyle yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak toplantılar yapılmıştır. Nitel araştırma bulguları nicel bulguları desteklenmesinde ve açıklanmasında etkili olarak ilgili literatüre katkı sağlamaktadır.