Telekomünikasyon sektöründe müşterilerin ürün grupları ve tarifeler arası geçiş analizi

Günümüzde firmaların, artan rekabet koşulları nedeniyle oluşacak müşteri kayıplarını önlemek için, müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla önem vermesi gerekmektedir. Özellikle telekomünikasyon sektöründe, ürün çeşitliliğinin ve tarife sayısının artması sonucunda müşterilerin sık sık mevcut aboneliklerini veya tarifelerini sonlandırarak bir diğerine geçiş yapması, müşterilerin beklentilerini ve davranışlarını daha iyi anlamayı ve buna yönelik stratejiler geliştirmeyi zorunlu kılmaktadır. Buradan yola çıkılarak bu çalışmada, telekomünikasyon sektöründe hizmet veren bir firmanın verilerinden faydalanılarak, ürün grupları (telefon, telefon + internet, telefon + internet + televizyon) ve tarifeler arasındaki müşteri geçişleri ile bu geçişlere neden olan başlıca faktörler tespit edilmiş ve firma için önerilerde bulunulmuştur. Modelleme tekniği olarak, bu alanda daha önce yapılan çalışmalarda kullanılmamış olan kesikli seçim modelinden faydalanılmıştır. Modelleme yapılırken değişken olarak tarife özellikleri (tarife ücreti), müşterilerin demografik özellikleri (gelir düzeyi, hanehalkı sayısı, konut özelliği) ve kullanım bilgileri (konuşma süresi, veri indirme miktarı) kullanılmıştır.Bu çalışmanın sonucunda, ürün grupları arası geçişlerde müşterinin gelir düzeyi ve ikamet ettiği konut özelliğinin, telefon tarifeleri arası geçişlerde aylık konuşma süresi ve hanehalkı sayısının, internet tarifeleri arası geçişlerde aylık veri indirme miktarı ve gelir düzeyinin, televizyon tarifeleri arası geçişlerde ise gelir düzeyinin daha belirleyici olduğu görülmüştür. Seçim olasılıkları değerlendirildiğinde ise müşterilerin en rasyonel tercihleri, en az geçiş olacağı (mevcut tarifelerde kalma oranının en yüksek olacağı) düşünülen internet tarifelerinde yapmış olduğu söylenebilir.