Toplam kalite yönetimi uygulamaları: Düzce ilinde bir kamu hastanesi örneği

Bu çalışmanın amacı, Düzce ilinde hizmet veren bir Kamu Hastanesinin sağlık hizmetlerinden faydalanan vatandaşların memnuniyet derecelerinin tespit edilmesidir. Çalışmada ayrıca bahsi geçen hastanenin güçlü ve zayıf yönlerinin ortaya çıkarılarak kurum yöneticilerinin kurumlarının zayıf-güçsüz yönlerini fark etmelerini sağlanması hedeflenmektedir. Çalışmanın diğer bir amacı da hastane bünyesinde yürütülen kalite faaliyetlerinin Toplam Kalite Yönetiminin hangi temel ilkeleri ile bağdaştığının analizinin yapılması ve bu konularda bilimsel önerilerin üretilmesidir. Araştırmanın kapsamını 2019 yılında kurumun muayene hizmetlerinden faydalanan kişiler oluşturmaktadır. Bu özelliklere uyan ve görüşme teklifimizi kabul eden 15 kişi araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırma konusu hakkında daha detaylı veriler elde etmek için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Araştırma kapsamında veri elde edilmesi için görüşme tekniği kullanılmıştır. Verilerin analiz edilmesi için betimsel analiz tekniği tercih edilmiştir. Araştırma sonucunda bahsi geçen sağlık kurumunda muayene olan kişilerin genel anlamda aldıkları hizmetin düzeyinden memnun oldukları anlaşılmaktadır. Bununla birlikte hastane bünyesinde verilen hizmetler kapsamında yaşanan olumsuzlukların giderilmesi ve müşteri memnuniyetinin maksimize edilmesi için Toplam Kalite Yönetiminin kurum kültürüne entegre edilmesinin daha yararlı olacağı düşünülmektedir. Katılımcılardan elde edilen veriler neticesinde araştırma Toplam Kalite Yönetiminin temel ilkelerinden "Müşteri Odaklılık", "Sürekli İyileştirme", "Çalışanların Eğitimi", "Önleyici Yaklaşım" ve Üst Yönetimin Liderliği" etrafında şekillenmiştir.