Tüketici sadakat programlarının geliştirilmesine yönelik bir araştırma: Bir otel işletmesi örneği

Geçmişten günümüze farklı şekillerde sürekli karşımıza çıkan sadakat kavramı büyük örgütlerin yaşamsal döngülerinde rol oynayan önemli bir olgudur. Günümüzde bu olgunun öneminin bir hayli farkında olan büyük şirketler, sadakat programlarının gelişmesinde en kritik rolleri üstlenmekten hiç kaçınmamış, kendi çıkarları doğrultusunda bu programların kullanım alanlarını, içeriklerini ve faydalarını değiştirerek müşterilerin sadakatlerini kazanmayı başarmışlardır. Çalışmanın konusunu oluşturan sadakat programları, konaklama endüstrisinde yer edinmeyi başarmış, sektörde birbirinden farklı isimler fakat benzer içeriklerle karşımıza çıkmaktadır. Sektör içerisindeki önemli bir yere sahip olan Hilton markasını ele alan bu çalışmada markanın sadakat programı olan Hilton Honors incelenmiş, programa üye olan kullanıcılar ile kullandıkları programlarlar hakkında görüşmeler gerçekleşmiştir. Gerçekleşen bu görüşmelerde programın nihai amaçlarına ulaştığı ve geliştirilebilir olduğu gözlemlenmiştir. Hilton markasının oldukça büyük ve global bir yapıya sahip olması kullandığı sadakat programının birçok kişi tarafından kullanıldığı anlamı taşımaktadır. Bu durum beraberinde bazı sorunları meydana getirmektedir. Çalışma içerisinde programın olumlu yönlerine rastlandığı gibi olumsuz yönleri ile de karşılaşılmıştır.