Tüketicilerin sosyal sorumlulukları bağlamında şikâyet davranışları (Sanayi ve Ticaret Bakanlığı verilerine dayalı nitel bir araştırma)

Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin tatminsizlikleri sonucu ortaya koydukları şikâyet davranışlarını tüketicilerin sosyal sorumlulukları çerçevesinde değerlendirerek, Türkiye'deki tüketicilerin, memnuniyetsizliklerine yönelik ve işletmelerin olası haksız uygulamalarına karşı ortaya koydukları şikâyet davranışlarını incelemektir.Bu temel amaç çerçevesinde, çalışmada tüketicinin önemi, işletmelerin ve tüketicilerin sosyal sorumlulukları, tüketicilerin tatminsizlikleri sonucu ortaya koyduğu tepkiler ve bu tepkilerden biri olan şikâyet davranışı, tüketicinin korunması ile ilgili tüketici hakları ve şikâyet yolları gibi konular irdelenmiş olup bu kuramsal bilgiler ışığında Sanayi ve Ticaret Bakanlığından elde edilen bilgi ve belgeler incelenmiştir. Bu konuda Türkiye'deki tüketicilerin yapmış oldukları şikâyet başvurularının konuları, başvuru miktarları, başvuru sonuçları ve işletmelere uygulanan idari para cezaları gibi konular analiz edilmiştir.Ulaşılan bulgulara göre ise, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına ve tüketici sorunları hakem heyetlerine yapılan şikâyet başvurularının yıllar itibari ile arttığı, başvuru miktarlarının en fazla kredi kartı ve cep telefonu sektörüne yönelik olduğu, il ve ilçelere birlikte bakıldığında Ankara'da yapılmış olan şikâyet başvurularının diğer illere göre daha fazla gerçekleştiği, sonuçlanan şikâyet başvurularının genel olarak tüketicilerin lehine sonuçlandığı ve işletmelere yönelik denetimler sonucu uygulanan idari para cezalarında yüksek artışların bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.