Turistlerin tavsiye etme niyetlerinde algılanan hizmet kalitesinin rolü: Bungalov oteller üzerine ampirik bir çalışma

Bu çalışma, bungalov otellerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkilerini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, hizmet kalitesinin alt boyutları (somut varlıklar, güvenilirlik, heveslilik, güven verme ve empati) ile müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Ayrıca, demografik değişkenlerin bu algılar üzerindeki farklılıkları da değerlendirilmiştir. Araştırmada ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır. Trabzon ve Rize illerinde bungalov otellerde konaklayan ziyaretçilerden kolayda örnekleme yöntemiyle toplanan 402 anket t-testi, ANOVA, korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre, hizmet kalitesinin alt boyutları, müşteri memnuniyeti ile güçlü bir ilişki göstermiştir. Özellikle güvenilirlik ve empati, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen boyutlar olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ile davranışsal niyet arasında güçlü ve pozitif bir ilişki tespit edilmiştir. Bu, müşteri memnuniyetinin otellerin yeniden tercih edilmesi ve başkalarına tavsiye edilmesinde önemli bir faktör olduğunu göstermiştir. Regresyon analizi sonuçları, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu, ancak davranışsal niyet üzerindeki doğrudan etkisinin sınırlı olduğunu göstermiştir. Davranışsal niyetin, hizmet kalitesi dışında, müşteri memnuniyeti, fiyat algısı ve sadakat gibi diğer faktörlerden de etkilenebileceği sonucuna ulaşılmıştır.