Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması

Bu çalışmanın amacı müşterilerin otel hizmetlerine yönelik beklenen kalite ve algılanan kaliteye yönelik algılamalarını incelemektir. Bu araştırma, Türkiye'de en fazla gecelemenin yapıldığı dört destinasyon olan Antalya, Muğla, İstanbul ve Aydın'daki otel işletmelerinde konaklayan 462 yabancı turist üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, turistlerin deneyim öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyim sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık SERVQUAL yöntemi kullanılarak ele alınmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Kullanılan yöntem gereği, anket müşterilere hizmet sunumunda önce beklentileri ve hizmet sunumu sonrası algılarına yönelik ifadeleri kapsamaktadır. Anket uygulanan 462 turist, Türkiye'ye gelen yabancı turistler içinde ilk 4 sırada yer alan Alman, Rus, İngiliz ve Hollandalı turistlerdir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur ve sonuçlar ortaya konulmuştur.Araştırma sonucunda, turistlerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarında çeşitli değişkenler açısından önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeleri, Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, SERVQUAL.