Uçuş-içi yiyecek içecek hizmetinin müşteri memnuniyetine etkisi

Rekabetin üst seviyede olduğu hava yolu endüstrisinde havayolu firmaları kendilerini pazarda farklı bir yerde konumlandırmak ve rekabet avantajını ele geçirmek adına çeşitli pazarlama araçları kullanmaktadırlar. Müşteriler uçak seyahatini sıradan bir yolculuk olarak değil, sürecin içindeki bütün özellikleriyle komple bir deneyim olarak görmektedirler ve bu deneyimin en akılda kalan parçası aldıkları yiyecek içecek hizmetidir. Bu çalışma uçuş-içi yiyecek içecek hizmetinin yolcuların memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde sivil havacılık, havayolları ve catering, uçuş içi yiyecek içecek hizmeti konuları incelenmiş. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti ve servis kalitesi konularına değinilmiş. Son olarak üçüncü bölümde uluslararası uçuş yapmış yolcuların üzerinde gerçekleştirilen uygulama ve sonuçlarına ait veriler sunulmuştur. Çalışma ile uçuş içi yiyecek içecek hizmetinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu ve çeşitli değişkenlerin bu etkinin derecesini etkilediği tespit edilmiştir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Catering, Uçuş-içi Hizmet, Yiyecek İçecek Servisi,Müşteri Memnuniyet