Yeni hizmet performansı üzerinde yeni hizmet geliştirme öncüllerinin etkileri: E-ticaret işletmeleri üzerinde bir araştırma

Günümüzün yoğun rekabet ortamında işletmelerin farklılaşmak, yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterilerini elde tutabilmek için gerçekleştirdikleri faaliyetlerden biri yeni hizmetler geliştirmektir. Teknolojideki hızlı ilerlemeler neticesinde radikal ve artımsal hizmet yeniliklerinin ortaya çıktığı alanlarda birisi de e-ticaret sektörüdür. Bu tez çalışmasının amacı, e-ticaret işletmelerinin hizmet yeniliğinde yer alan boyutları belirleyerek, bu boyutların yeni hizmet performansına etkilerini ve yeni hizmet performansının da e-ticaret işletmelerinin pazarlama performansına etkilerini ortaya koymaktır. E-ticaret işletmeleri üzerinde gerçekleştirilen araştırma sonucu toplanan veriler, Yapısal Eşitlik Modellemesiyle (YEM) analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre stratejik yatırım, hizmet yeniliği deneyimi, bilgi teknolojisi deneyimi ve rekabet ortamı egzojen değişkenlerinin e-ticaret işletmelerinin yeni hizmet performansı üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Ancak risk toleransı, işbirliği ve tüketici talebi egzojen değişkenlerinin e-ticaret işletmelerinin yeni hizmet performansı üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Ayrıca analiz sonucunda e-ticaret işletmelerinin yeni hizmet performansının pazarlama performansı üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar doğrultusunda, e-ticaret işletmelerinin rekabet ortamını doğru analiz etmesinin, hizmet yenilikleri konusunda deneyim kazanmasının, hizmet yeniliklerine yaptıkları stratejik yatırımlarının ve bilgi teknolojilerine ağırlık vermesinin çok önemli olduğu ifade edilebilir. Anahtar Sözcükler: Yeni Hizmet Geliştirme, Hizmet İnovasyonu, E-ticaret, Pazarlama Performansı, Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM)