Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin orta restoranlarda araştırılması üzerine bir vaka analizi

Hizmet sektöründe meydana gelen değişmeler, insanların hayat standartlarının yükselmesi ve daha bilinçli hale gelmeleri neticesinde, yiyecek içecek işletmeleri devamlılıklarını sağlayabilmek için müşteri memnuniyeti ve ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelmişlerdir. ? Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyetinin Orta Restoranlarda Araştırılması Üzerine Bir Vaka Analizi? adlı yüksek lisans tezinin amacı; yiyecek içecek sektöründe yer alan lüks restoranlardaki müşterilerin beklentileri ve hizmeti aldıktan sonraki memnuniyetlerinin karşılaştırılması ve restoranların müşteri memnuniyetini oluşturabilmek için uyguladıkları faaliyetleri ortaya koymaktır. Bu amaçlar doğrultusunda, müşterilere yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler, anova (varyans), Tamhane's T2 testlerine tabi tutulmuştur.Araştırmanın veri analizi sürecinde yapılan tüm hesaplamalarda SPSS 15.0 for Windows programından yararlanılmıştır. Araştırmanın neticesinde, müşterilerin genellikle manzara, atmosfer ve arkadaş tavsiyesiyle restoranı tercih ettikleri ortaya çıkmıştır. Müşterilerin genellikle restorandan memnun kaldığı ve beklentilerinin karşılandığı belirlenmiştir.