Theses supervised by Doç.dr. Tengiz Üçok

Müşteri ilişkileri yönetiminde bilişim teknolojilerinin müşteri odaklılığını sağlamadaki rolü

Müşteri ilişkileri yönetiminde teknoloji odaklı yaklaşımların yoğunlaşmasıfinansal küreselleşmenin 1980'ler sonrasında hız kazanmasıyla yaygınlıksağlayagelmiş bir hizmet kolu kavramıdır. Giderek girift bir konum kazananekonomik ve finansal ilişkiler ağı, bireyleri de söz konusu alanlardakarşılaştıkları sorunları en az zaman yitimi ve en verimli bir biçimdeçözebilmeleri yönünde teşvik etmiş, bu durum müşteri ilişkileri yönetimiodaklı hizmetlerin de gelişmesine yol açmıştır. Bireysel esenliğin artışı iledoğru orantılı olarak ulusal ya da küresel anlamda gelişme sağlayanekonomilerle, bu ekonomilerin temel sacayaklarından olan bankalardabireysel bankacılık hizmetleri, söz konusu hizmetlerin sunumunda uygulananteknoloji temelli yöntemler ve bunun müşteri odaklılığı alanına yansımalarıgüncel bankacılık ve finans disiplinleri için yaşamsal önemde öğelerdir. Buçalışmada bireysel bankacılık hizmetleri ile söz konusu hizmetlerin müşteritatmini üzerindeki konumu ile bu konumun bankaların rekabet stratejisindedeğişkenlik taşıyan önemi irdelenmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriilişkileri yönetiminde bilişim teknolojileri, müşteri odaklılığı kavramlarınadeğinilmiştir. Çalışmada ayrıca X Bankası müşterileri özelinde Ankara'dagerçekleştirilen bir uygulama ile ele alınmıştır.

Örgütlerde yeniden yapılandırma süreci ve örgütsel davranış

Sürekli değişim içinde olan dünyada örgütler, yeni dünya koşullarınakendilerini uyarlamak ve yeni oluşan ortamda yer edinmek için, yenidenyapılandırma çalışmalarıyla yapı ve süreçlerinde değişim uygulamayayönelirler.Örgütün geçirdiği yeniden yapılandırma süreci, işgörenlerin çalışmayaalıştıkları örgütün yapı ve sürecini değiştirirken, diğer yandan örgütünörgütsel davranışını da etkiler. Bu süreçten etkilenen örgütsel davranışın,yeniden yapılandırma sürecinin başarılı olmasını isteyen yönetimlercegözardı edilmemesi ve yeniden yapılandırma çalışmaları için işgörenindesteğinin kazanılmasına yönelik gerekli yaklaşımın sergilenmesi gerekir.Yeniden yapılandırma sürecindeki örgütsel davranışın ele alındığı butezde, öncelikle yeniden yapılandırma kavramı incelenmiştir. Daha sonraörgütsel davranış kavramı ve yeniden yapılandırma sürecinden etkilenmesibeklenen örgütsel davranış boyutlarından güdüleme, grup dinamiği, örgütselbağlılık, örgütsel kültür, örgütsel çatışma ve örgütsel değişim kavramlarıaçıklanmıştır.Türkiye Halk Bankası A.Ş. Genel Müdürlüğü'nde uygulanan araştırmaile yeniden yapılandırma kavramının işgörenler tarafından ne kadar iyibilindiği öğrenilmeye çalışılmış, işgörenlerin yeniden yapılandırmasürecindeki örgütsel davranış boyutlarından güdüleme, grup dinamiği,örgütsel kültür, örgütsel bağlılık, örgütsel çatışma ve örgütsel değişimle ilgilitutumları belirlenmeye ve böylelikle yeniden yapılandırma sürecinin örgütseldavranışa etkisi belirlenmeye çalışılmıştır.Araştırmanın kapsamına alınan çalışanların, seçilmiş örgütseldavranış boyutlarına ilişkin tutumları, yeniden yapılandırmanın örgütseldavranışa etkisiyle ilgili bilgi sağlamıştır.

Ulaşım sektöründe intermodalite ve lojistik alanındaki gelişmeler ve Türkiye'ye yansımaları

Avrupa Birligine tam üyelik sürecinde mevzuat uyum çalısmalarının devam ettigi ve küresel rekabetin giderek arttıgı bir dönemde, Avrupa Birligi Ortak ulasım politikasının temelini olusturan intermodal tasımacılık ve lojistik sistemin gelistirilmesi Türkiye için öncelikli bir konudur. ntermodal tasımacılık sistemi, yolcu tasımacılıgında da kullanılmakla beraber, çalısmamızda sadece yük tasımacılıgında intermodal yaklasım ele alınmıstır. ntermodal tasımacılık, yükün bir ulasım türünden diger ulasım türüne aktarmada standart yükleme birimi denilen konteyner, swap body, treyler vb. kullanılarak, yani birim yük haline getirilerek elleçlenmeden iki ya da daha fazla ulasım türü ile ulasım zinciri boyunca entegre biçimde elleçlenmeden kapıdan kapıya tasınmasını ifade etmektedir. Özelligi dolayısı ile farklı ulasım türlerinin, çok çesitli faaliyetlerin, kaynakların ve aktörlerin entegrasyonunu ve organizasyonunu gerektirir. Bu nedenle, intermodal tasımacılık sisteminde ortak vizyon ve sistem yaklasımı önemlidir. Bu çalısmada, Türkiye'nin küresel pazarlarda rekabet avantajı elde etmesi için intermodal tasımacılık ve lojistigin önemini ortaya koymak amacıyla, ulasım ile lojistik arasındaki iliskinin önemi vurgulanarak, küresel lojistik sistemdeki gelismelerin ulasım sektörünün yapısını ve isleyisini, yük tasıma boyutunda nasıl etkiledigi ve bu çerçevede intermodal tasımacılıgın neden önem kazandıgı incelenmistir. Sistem yaklasımı çerçevesinde intermodal tasımacılıgın temel unsurları (altyapı, terminaller ve aktörler) ve sistemin çevresindeki küresel dinamikler, Avrupa ve Asya ulasım koridorlarının gelistirilmesi çalısmaları ile distripark ve yük köyü gibi gelismekte olan intermodal terminaller detaylı olarak degerlendirilmistir. Özellikle, Avrupa Birligi'nde intermodal tasımacılık ve lojistik sistemin gelistirilmesini amaçlayan politikalar, arastırma gelistirme projeleri incelenerek, Türkiye'de ulasım politikalarını belirleyenler için perspektif çizilmeye çalısılmıstır. Türkiye'deki intermodal tasımacılık ve lojistik sistemin SWOT analizi yapılarak, sistemin gelistirilmesi için strateji ve politika önerilerine yer verilmistir. Anahtar Sözcükler 1. ntermodal tasımacılık 2. Lojistik 3. Tedarik zinciri yönetimi 4. Avrupa Birligi 5. Türkiye

Örgüt kültürü ile örgütsel iletişim ilişkisi ve bir şirket uygulaması

İşletme yönetimi alanında son yıllarda en çok kültür, örgüt kültürü,kurumsal kimlik, kültürel de i im gibi konular i lenmi tir. letmelerin enönemli kayna ının insan kayna ı oldu unun kabul edildi i günümüzde, aynıörgüt için ortak amaçlar do rultusunda çalı an ki ileri birle tirecek etkeninörgüt kültürü oldu u dü ünülmektedir. Örgüt kültürü; bir i letmenin insankaynaklarını en iyi biçimde yönetebilmesi ve böylece verimlili i artırabilmesinisa layacak temel etken olup, çalı anları birbirleri ve i letme ile birle tiren anaögedir.Küreselle me, irket birle meleri ve her konuda yo un rekabetortamının ya andı ı günümüzde, karlılık, verimlilik ve performansı artırmakamacı ile örgütlerde yapılan tüm çalı malar örgüt kültürü ileili kilendirilmektedir. Çalı anları birbirine ba layan örgüt kültürünün tüm buçalı malardaki yeri ve önemi büyüktür. Örgüt kültürünün i görenlereaktarılması ve anlamlı kılınması ise ancak etkili bir örgütsel ileti im ilemümkündür. Bu çalı mada örgütsel ileti im ile örgüt kültürü ili kisi, örnek biri letmede ara tırılarak açıklanmaya çalı ılmı tır.Yapılan ara tırma sonuçları SPSS (Sosyal Bilimler için statistikProgramı) ile analiz edilip de erlendirilerek ara tırmanın ana varsayımlarıdesteklenmi ; örgütsel ileti im ile örgüt kültürünün ili kisi ve birbirlerine etkisioldu u saptanmı tır.

Durumsallık yaklaşımı kapsamında yeniden yapılanma ve küçülmenin işletmelerdeki etkisi

Yüzyılımızın göz ardı edilemeyecek gerçeklerinden bir taneside ulusal veuluslararası ortamda var olan çetin rekabet koşullarıdır. şletmeler ya bu rekabetkoşullarına uyarlar, ya da piyasadan çekilirler. Ancak daha iyi bir seçenekişletmelerin kendilerini durumsallığın gerektirdiği ölçüde değişen ortamauydurmalarıdır. Değişen piyasa ortamında işletmelerin maliyetlerini düşürmeleri,uzmanlaşmaları, esnek bir yapıya ulaşmaları, karlılıklarını arttırmaları vegüçlenmeleri açısından yeniden yapılanma ve küçülme iyi seçenekler olabilir.Tezin birinci bölümü örgüt, örgüt kültürü ve durumsallık yaklaşımınaayrılmıştır. şletmeler durumun gerektirdiği gibi hareket etmek örgüt yapı vekültürlerini, piyasa koşullarına uydurmak zorundadırlar. Bu nedenle ilk öncedurumsallık yaklaşımı tarşılmış, örgütün ne olduğu, var olma nedeni, faydaları veoluşma aşamaları belirtilmiştir. Daha sonra örgüt kültürü, örgüt kültürünü oluşturanunsurlar ve örgüt kültürünün faydaları açıklanmıştır.Tezin ikinci bölümünde ise anlatıma ilk olarak yeniden yapılanmanın neolduğu açıklanarak başlanmıştır. Daha sonra yeniden yapılanmanın faydaları veneden olabileceği riskler açıklanmıştır. kinci bölümün ikinci kısmında ise küçülmeninne olduğu, küçülmenin getirebileceği olabileceği faydalar ve neden olabileceği risklerüzerinde durulmuştur. kinci bölümün devam eden kısmında ise küçülme ile ilgilikavramlara yer verilmiştir. Son olarak da küçülmenin tasarlanması ve küçülmeişlemine yer verilmiştir.Tezin üçüncü bölümünde ise küçülmenin işletmeler üzerindeki olası etkilerineyer verilmiştir. Bu açıklamalardan sonra ise tezin konusu, amacı, yöntemi, kapsamve sınırlılıklar ile ilgili açıklama yapılmıştır. Üçüncü bölümün son kısmında ise örnekbir araştırmaya yer verilmiştir.

Sağlık örğütlerinde ödüllendirme sistemlerinin performans üzerine etkisi ve bir uygulama

Örgütlerin başarıları büyük ölçüde çalışanlarının başarılarına bağlıdır.Örgütler için bu kadar öneme sahip olan insan kaynağının, en etkili, verimlive doğru şekilde kullanılması da son derece önemlidir. Çalışanların örgütlerinbaşarısına katkı sağlaması için, performanslarının yeterlilik derecelerininbelirlenmesi ve objektif kriterlere göre değerlendirilmesi gerekir. Çalışanlarınbaşarılarının ve güdülenmelerinin devamı için, performans değerlendirmesistemine destek olarak ödül yönetim sistemi geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.Sağlık örgütlerinin başka örgütlerden farklı özelliklere sahip olması,kendi gereksinimlerini karşılayacak performans değerlendirme sistemi veödül sistemini geliştirmesini gerekli kılmaktadır. Hastane örgütlerindeçalışanların performanslarının değerlendirilmesi ve geribildirim sağlanması,hizmet kalitesinin yükselmesi ve sürekliliği için ödüllendirme ile güdülenmesigereklidir.Bu çalışmanın amacı, hastanede çalışanların ödüllendirme sistemleriile performansları arasındaki ilişkiyi, çalışanların görüşlerine görebelirleyerek, bu konuda hastane yöneticilerine çalışanların ödül tercihlerinegöre bir ödül sistemi kurulması için elde edilen verilerle bilgi sunmaktır.Çalışmanın ilk bölümünde, performansın anlamı, performansdeğerlendirme ve performans yönetim süreci hakkında genel bilgiler verilmiş,performans yönetimi ve güdü arasındaki ilişki incelenerek, güdülemekuramlari üzerinde durulmuştur. Performans değerlendirme sürecindekiizlenecek adımlar ve performans değerlendirme yöntemleri açıklanmayaçalışılmıştır. Performans ödüllendirme sisteminin örgütler ve çalışanlar içinönemi, performanslarının teşviki için gerekliliği konuları hakkında bilgilerverilerek, ödüllendirme sistemleri açıklanmıştır. Ayrıca etkili bir ödüllendirmesisteminin özelliklerine yer verilmiştir.kinci bölümde, sağlık hizmetleri sektörünün önemi ve etkili sağlıkhizmetlerinin sahip olması gereken özellikler üzerinde durularak, sağlıktahizmet kalitesi hakkında bilgiler verilmiştir. Sağlık hizmetlerinde hastanelerinyeri ve önemi, hastanelerin özellikleri konuları da açıklanmaya çalışılmıştır.Yine hizmet örgütü olan sağlık örgütlerinde personelin ve performansdeğerlendirmenin önemi anlatılmıştır.Üçüncü bölümde ise, çalışanların ödüllendirme sistemlerindenhangilerinin onları güdüleyerek performansları üzerinde etkili olduğu bir anketçalışması yardımıyla Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Eğitim ve AraştırmaHastanesi personelleri üzerinde araştırılmaya çalışılmıştır. Anket sonuçlarınındeğerlendirilmesinden sonra elde edilen bulgular ışığı altında önerilere yerverilmiştir.

İş görenlerin değişim yönetimi algılama düzeylerinin belirlenmesi ve kamuda bir uygulama

Günümüz işletmeleri ayakta kalabilmek için bir çok farklı faktörlerlebaşa çıkmak zorundadır. Bu faktörlerin başında da değişim yer almaktadır.Değişimin kaçınılmazlığı artık herkes tarafından kabul görmüştür.Varolmanın ve varlığını korumanın amacını güden işletmeler sadecedeğişimin önemini kavramakla kalmayıp, değişimi bir yönetim anlayışıolarak kabul etmiş, benimsemiş ve başarıyla uygulayama yolunda adımlaratmışlardır. Değişimin önemini kavrayamayan ve mevcut süreçlerinikorumak isteyen işletmeler ise zaman içinde varlıklarını yitirmişlerdir.Değişim yönetimi uygulamaları genellikle rekabetin oldukça yoğunolduğu özel sektör alanında yoğunlaşmış, kamu kurumlarında konuyla ilgilidetaylı araştırmalara gerektiği önem verilmemiştir. Bu sebepten dolayı; alanaraştırmasında bir kamu kurumu seçilmiş ve bu kurumda çalışanlarındeğişime, değişim yönetimine ve değişim karşısında aldıkları vaziyete görebir araştırma yapılmıştır. Araştırma sonuçlar göstermiştir ki; kamu kurumlarıile ilgili bir çok düşüncenin aksine araştırma yapılan kurumda çalışanlardeğişime açık, direncin önlenmesi karşısında iletişime hazırlardır.

AB sürecinde işletmelerin rekabet gücü ve girişimciliğin desteklenmesi

Uluslararası rekabet gücü, her ne kadar makro ekonomik açıdanülkelerin rekabet gücünü karşılaştıran bir kavram olarak görünse de aslındamikro ekonomik üretici birimlerin (işletmelerin) uluslararası piyasada rekabetyönünden üstünlüklerini karşılaştırmalı olarak ortaya koyan bir kavramdır.Dolayısıyla, işletmelerin rekabet gücünün yükseltilmesi, makro düzeydeülkenin rekabet gücünün artması anlamına gelmektedir. Girişimcilik ülkelerinuluslararası rekabet güçlerinin artırılmasında anahtar elemandır. Günümüzdegirişimciliğin önemini kavrayan ülkeler, yatırım ortamını iyileştirmek ve birtaraftan yerli girişimcilerinin diğer taraftan yabancı yatırımcıların işyapmalarını kolaylaştırmak için büyük çaba sarf etmektedir.Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümünde rekabetgücü kavramı açıklanmaya çalışılmış ve rekabet gücünü etkileyen işletme içive dışı faktörler incelenerek son bölümde Avrupa Birliği'nde rekabet gücükonusunda son yıllarda yaşanan tartışmalara yer verilmiştir.İkinci bölümde Avrupa Birliği ülkeleri karşısında Türk işletmelerininrekabet gücü açısından bulunduğu konum seçilmiş göstergeler çerçevesindebelirlenmeye çalışılmıştır. Bu bölümde hedeflenen, söz konusu göstergelerçerçevesinde Türkiye'deki işgücü piyasası ve yatırım ortamı koşullarınınAvrupa Birliği ülkeleri karşısındaki konumunu belirlemektir.Üçüncü bölümünde ülkelerin rekabet güçlerinin artırılmasında temelfaktörlerden biri olan girişimcilik konusu incelenmiştir. Bu çerçevedegirişimciliğin tanımı, rekabet gücünün artırılmasındaki önemi ve AvrupaBirliği'nde girişimciliğin desteklenmesi konusunda yürütülen çalışmalaraktarılmaya çalışılmış ve son olarak Türkiye'nin rekabet gücünün artırılmasıiçin temel koşul olan girişimciliğin desteklenmesi amacıyla alınması gerekentedbirler sıralanmaya çalışılmıştır.

İş akışı analizi yoluyla bir hastane işletmesinde süreç iyileştirme çalışması

Tezde müşteriye sunulan her mal ya da hizmetin müşteri istek vebeklentilerine uygun ve işletme için en az maliyetli şekilde üretilmesi içinsüreç, süreç iyileştirme ve süreç haritalama konuları işlenmiştir. şlerin dahakısa sürede, daha kolay yapılabilmesini, işlerin iyileştirilmesini sağlayan;işletmenin daha ekonomik çalışması için gerekli olan iş etüdü kavramınadeğinilmiştir. Uygulama çalışması T.C.S.B. Atatürk Eğitim ve AraştırmaHastanesi'nde yapılmış; çalışmanın yapıldığı poliklinikte görevli olanpersonele yönelik iş tanımı ve iş gerekleri formları hazırlanmıştır. Ayrıcasüreçler incelenerek iş akış şemaları çıkarılmıştır.Modern bir hastanenin yönetimi son derece karmaşık bir fonksiyonhaline dönüşmüştür. Bir toplumda, devlet dışındaki hiç bir kurum, bir genelhastanenin yüksek derecedeki örgütsel karmaşıklığına sahip değildir.Hastane bir kurum olarak ileri düzeyde ayrımlaşmış bir yapıya ve uzmanlıkderecelerine sahiptir. Diğer işletmelerde olduğu gibi hastaneler için de,profesyonelleşme ve iyi bir yapı oluşturma zorunluluk haline gelmiştir.Faaliyetlerin süreklilik gösterebilmesi, verilen hizmetin etkili ve verimliolabilmesi için insan kaynaklarının niteliği önemlidir. Bunun için deişletmelerde yapılacak işlerin belirli standartlara uygun olarak yapılmasışarttır.Hastaneler bazı özellikleriyle diğer işletmelerden ayrılmaktadır. nsansağlığı açısından yapılacak küçük bir hata bile geri dönüşü imkansız sonuçlardoğurabilmektedir. Bu nedenle hastanelerde yapılan işlemlerin eksiz, doğruve tam zamanında yapılması büyük önem taşımaktadır. Yerine getirilen her işile ilgili iş analizleri yapılarak, iş tanımlarının ve iş gereklerinin hazırlanması,süreçlerin analiz edilmesi diğer personel ve insan kaynakları yönetimifonksiyonlarının yerine getirilmesi açısından bir gerekliliktir.

Hastanelerde poliklinik faaliyetleri ve karşılaşılan problemlere ilişkin çözüm önerileri

KOBİ`lerde uygun üretim teknolojisine geçişte ortak girişim mesleki eğitim ve enformasyon ağlarının önemi

ÖZET KOBİ'lerin küreselleşmiş ekonomik yapıda rekabet edebilme şansları, diğer ülkelerin KOBİ'leriyle işbirliğini gerçekleştirerek kendi olanaklarını diğer ülkelerin KOBİ'leriyle birleştirip, iki uluslararası ortak olarak faaliyette bulunması günümüzde Ortak Girişim (Joint Venture) denilen stratejinin oluşumunu sağlar. Bu strateji ile işletmeler ortaklaşa teknolojik mesleki eğitim ve bilgilendirme ağları ile karşılıklı iletişim olanağını ek bir maliyete katlanmadan elde eder. 1987 - 94 yıllan arasında uygulamaya sunulan programlar çerçevesinde teknolojik tranfser açısından ortak girişimler için önemli bir yere sahip olan BC NET bilgilendirme ağırım denenmesi gerektiği vurgulanmak istenmiştir. Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde KOBİ'lerde uygun üretim teknolojisine teknolojik transferi kanalları ile ulaşım ve ortak girişim stratejisinin tanıtılmasına yer verilmiştir, ikinci bölümde KOBİ'lerde teknolojik gelişmeye uygun mesleki eğitim ve bu eğitimin gerçekleşmesinde üniversite-sanayi işbirliği konusundaki teorik yaklaşımlar ele alınmıştır. Üçüncü bölümde KOBİ'lerde uygun teknoloji ve teknolojik mesleki eğitimi desteklemek amacıyla bilgilendirme ağlan konusu incelenmiştir. Tez çalışmasının dördüncü ve son bölümünde ise Kayseri'de faaliyet gösteren KOBİ'lerde uygun teknolojiye geçişte ortak girişim stratejisi, teknoloji mesleki eğitim ve bilgilendirme ağlan programlarının önemine yönelik bir alan çalışması yapılmıştır.